译者的话 3
概述 3
第一部分 eCRM实务介绍 3
第一章 电子化客户关系管理的重要性 3
了解顾客忠诚的重要性 4
顾客忠诚的经济学 5
顾客忠诚的来源 6
获得顾客忠诚的方法 7
客户价值反馈模型 12
电子商务方兴未艾 14
传递超级价值 17
小结 18
行动计划 19
参考书目 20
第二章 电子化客户关系管理的挑战 22
给顾客忠诚下定义 23
瞄准重要的顾客 26
并不是所有的顾客都一样 27
测算顾客终身价值 29
传统的建立顾客忠诚的方法 31
建立顾客忠诚的在线能力 33
小结 38
行动计划 39
参考书目 40
第三章 向网络时代转变 42
电子商务的机遇与桃战 43
透视电子商务公司 44
做好成功转为电子商务公司的基础性工作 45
了解电子顾客 46
瞄准顾客需要和忠诚类型 47
朝着顾客的期望去努力 55
小结 57
行动计划 57
参考书目 59
第二部分 eCRM顾客忠诚的建立过程 63
第四章 留住你的电子化顾客 63
留住你的顾客 64
为在线顾客制造退出障碍 65
忠诚营销的成功范例 69
留住顾客的例子：金融服务业 71
忠诚营销的成功范例 74
测定顾客保留率 76
建立在线忠诚和留住顾客的战略 78
电子化顾客满意度与电子化顾客保留率 79
小结 83
行动计划 83
参考书目 85
第五章 为需求各异的顾客开辟新的市场 87
你的电子商务公司：为老产品和服务开拓新商机 88
根据广泛的顾客需求选择不同的电子商务模式 91
避免商品大战的陷阱 100
区别对待不同顾客能带来更多的利润 102
忠诚营销的成功范例 104
运用大规模定制化开发新的市场 106
小结 107
行动计划 108
参考书目 109
第六章 顾客忠诚自动化 112
为什么要设立在线顾客忠诚程序 113
忠诚与电子化顾客 113
忠诚营销的成功范例 114
在线顾客忠诚程序的类型 118
基于互联网的忠诚程序的特点 118
制定在线忠诚程序的行动计划 125
忠诚营销的成功范例 127
设立忠诚目标并衡量你的成功 129
小结 132
行动计划 132
参考书目 134
第七章 电子商务公司中的雇员忠诚 136
雇用和留住出色的雇员 137
为雇员忠诚定价 138
生产效率和忠诚的雇员 140
改变公司文化与电子商务公司 142
让雇员在.com公司中感到快乐 144
是什么激励着员工 148
小结 149
行动计划 150
参考书目 152
第三部分 eCRM顾客忠诚的基础工作 157
第八章 个性化营销 157
定制化与个性化 158
忠诚营销的成功范例 162
制定网站个性化营销计划 165
如何为网站个性化营销收集信息 172
采用计算机应用方案自动匹配在线营销 177
小结 183
行动计划 184
参考书目 187
第九章 虚拟营销 188
改变传统的销售渠道并增加销售的附加值 189
忠诚营销的成功范例 192
点-揿式销售力：会员网站销售 194
自动匹配的销售与互联网门户 200
重新定义销售能力自动匹配 203
小结 207
行动计划 207
参考书目 208
第十章 预测顾客的需求 210
设计你的网站以改善对顾客的服务和支持 211
帮助顾客帮助他们自己 215
忠诚营销的成功范例 217
选择正确的顾客支持应用软件 220
利用顾客数据来改进在线顾客支持和服务 221
为你的企业获取信息 228
忠诚营销的成功范例 229
小结 233
行动计划 234
参考书目 235
第十一章 在线潜在顾客的搜寻与管理 237
数据：无处不在的数据 238
忠诚营销的成功范例 242
潜在顾客搜寻管理解决方案 244
确保在线顾客的安全 246
保护在线顾客的隐私权 250
消除顾客对稳私权的担忧 255
小结 257
行动计划 257
参考书目 259
第十二章 低成本高忠诚的交互中心 260
把注意力集中到客户服务中心上 261
利用基于网络的顾客支持技术降低顾客服务成本 261
在网上打电话 264
忠诚营销的成功范例 267
检查交互中心的能力 270
网站利用交互客户服务中心的实例 272
为企业交互中心制定预算和规划 274
小结 277
行动计划 278
参考书目 281
第十三章 利用数据采掘技术提高顾客忠诚 282
利用顾客信息进行工作 284
获取正确的数据 287
忠诚营销的成功范例 288
建立企业的数据采掘方式 289
对顾客基础进行细分以获得利润 292
设计企业的数据采掘需求 295
选择正确的数据采掘解决方案 296
知识管理工具 299
小结 302
行动计划 302
参考书目 303
第十四章 开发电子化客户关系管理项目 305
明确企业向网络化转变的要素 306
创建电子化服务送货系统 308
组织企业的电子化经营战略 310
树立企业的电子化客户关系管理服务观念 321
以细分的电子化市场为目标 323
小结 324
参考书目 325
资源中心 327
术语表 340