忠诚营销 E时代的客户关系管理PDF电子书下载

译者的话 3

概述 3

第一部分 eCRM实务介绍 3

第一章 电子化客户关系管理的重要性 3

了解顾客忠诚的重要性 4

顾客忠诚的经济学 5

顾客忠诚的来源 6

获得顾客忠诚的方法 7

客户价值反馈模型 12

电子商务方兴未艾 14

传递超级价值 17

小结 18

行动计划 19

参考书目 20

第二章 电子化客户关系管理的挑战 22

给顾客忠诚下定义 23

瞄准重要的顾客 26

并不是所有的顾客都一样 27

测算顾客终身价值 29

传统的建立顾客忠诚的方法 31

建立顾客忠诚的在线能力 33

小结 38

行动计划 39

参考书目 40

第三章 向网络时代转变 42

电子商务的机遇与桃战 43

透视电子商务公司 44

做好成功转为电子商务公司的基础性工作 45

了解电子顾客 46

瞄准顾客需要和忠诚类型 47

朝着顾客的期望去努力 55

小结 57

行动计划 57

参考书目 59

第二部分 eCRM顾客忠诚的建立过程 63

第四章 留住你的电子化顾客 63

留住你的顾客 64

为在线顾客制造退出障碍 65

忠诚营销的成功范例 69

留住顾客的例子：金融服务业 71

忠诚营销的成功范例 74

测定顾客保留率 76

建立在线忠诚和留住顾客的战略 78

电子化顾客满意度与电子化顾客保留率 79

小结 83

行动计划 83

参考书目 85

第五章 为需求各异的顾客开辟新的市场 87

你的电子商务公司：为老产品和服务开拓新商机 88

根据广泛的顾客需求选择不同的电子商务模式 91

避免商品大战的陷阱 100

区别对待不同顾客能带来更多的利润 102

忠诚营销的成功范例 104

运用大规模定制化开发新的市场 106

小结 107

行动计划 108

参考书目 109

第六章 顾客忠诚自动化 112

为什么要设立在线顾客忠诚程序 113

忠诚与电子化顾客 113

忠诚营销的成功范例 114

在线顾客忠诚程序的类型 118

基于互联网的忠诚程序的特点 118

制定在线忠诚程序的行动计划 125

忠诚营销的成功范例 127

设立忠诚目标并衡量你的成功 129

小结 132

行动计划 132

参考书目 134

第七章 电子商务公司中的雇员忠诚 136

雇用和留住出色的雇员 137

为雇员忠诚定价 138

生产效率和忠诚的雇员 140

改变公司文化与电子商务公司 142

让雇员在.com公司中感到快乐 144

是什么激励着员工 148

小结 149

行动计划 150

参考书目 152

第三部分 eCRM顾客忠诚的基础工作 157

第八章 个性化营销 157

定制化与个性化 158

忠诚营销的成功范例 162

制定网站个性化营销计划 165

如何为网站个性化营销收集信息 172

采用计算机应用方案自动匹配在线营销 177

小结 183

行动计划 184

参考书目 187

第九章 虚拟营销 188

改变传统的销售渠道并增加销售的附加值 189

忠诚营销的成功范例 192

点-揿式销售力：会员网站销售 194

自动匹配的销售与互联网门户 200

重新定义销售能力自动匹配 203

小结 207

行动计划 207

参考书目 208

第十章 预测顾客的需求 210

设计你的网站以改善对顾客的服务和支持 211

帮助顾客帮助他们自己 215

忠诚营销的成功范例 217

选择正确的顾客支持应用软件 220

利用顾客数据来改进在线顾客支持和服务 221

为你的企业获取信息 228

忠诚营销的成功范例 229

小结 233

行动计划 234

参考书目 235

第十一章 在线潜在顾客的搜寻与管理 237

数据：无处不在的数据 238

忠诚营销的成功范例 242

潜在顾客搜寻管理解决方案 244

确保在线顾客的安全 246

保护在线顾客的隐私权 250

消除顾客对稳私权的担忧 255

小结 257

行动计划 257

参考书目 259

第十二章 低成本高忠诚的交互中心 260

把注意力集中到客户服务中心上 261

利用基于网络的顾客支持技术降低顾客服务成本 261

在网上打电话 264

忠诚营销的成功范例 267

检查交互中心的能力 270

网站利用交互客户服务中心的实例 272

为企业交互中心制定预算和规划 274

小结 277

行动计划 278

参考书目 281

第十三章 利用数据采掘技术提高顾客忠诚 282

利用顾客信息进行工作 284

获取正确的数据 287

忠诚营销的成功范例 288

建立企业的数据采掘方式 289

对顾客基础进行细分以获得利润 292

设计企业的数据采掘需求 295

选择正确的数据采掘解决方案 296

知识管理工具 299

小结 302

行动计划 302

参考书目 303

第十四章 开发电子化客户关系管理项目 305

明确企业向网络化转变的要素 306

创建电子化服务送货系统 308

组织企业的电子化经营战略 310

树立企业的电子化客户关系管理服务观念 321

以细分的电子化市场为目标 323

小结 324

参考书目 325

资源中心 327

术语表 340