出版说明 1
前言 1
第一章 看不见的顾客 1
第二章 建立联系 13
第三章 首次联系 33
第四章 探索开发 61
第五章 寻求帮助 77
第六章 感到满意 96
第七章 远程销售 131
第八章 速度和满意 167
第九章 那些顾客是谁? 176
第十章 留住您的职员 193
第十一章 培训和学习 201
第十二章 角色与授权 217
第十三章 处理程序的规则 230
第十四章 排除压力 241
第十五章 技术的胜利 255
第十六章 被迫变革 266
第十七章 看不见的日程表 274
附录 深入阅读 278