看不见的顾客-成功的网络客户服务战略PDF电子书下载

出版说明 1

前言 1

第一章 看不见的顾客 1

第二章 建立联系 13

第三章 首次联系 33

第四章 探索开发 61

第五章 寻求帮助 77

第六章 感到满意 96

第七章 远程销售 131

第八章 速度和满意 167

第九章 那些顾客是谁? 176

第十章 留住您的职员 193

第十一章 培训和学习 201

第十二章 角色与授权 217

第十三章 处理程序的规则 230

第十四章 排除压力 241

第十五章 技术的胜利 255

第十六章 被迫变革 266

第十七章 看不见的日程表 274

附录 深入阅读 278