PART ONE 饭店业 1
Unit One 饭店的种类 3
Unit Two 不同类型的客房 9
PART TWO 前厅部 15
Unit One 预定房间 17
A 电话预定客房 17
B 电传预定 20
Unit Two 门童 29
A 迎客 29
B 送客 30
Unit Three 在接待处 35
A 给有预定的客人登记 35
B 给没有预定的客人登记 37
C 团队登记 38
D 对团队客人的介绍 39
Unit Four 行李员 51
A 带客人进房 51
B 搬行李下楼 52
Unit Five 问讯处 57
A 接待来访者 57
B 哪儿可以买到胶卷 58
Unit Six 电话总机 66
A 外面打进来的电话 66
B 叫早服务 67
C 越洋电话 67
A 客人用信用卡付账 76
Unit Seven 结账离店——在收银处 76
B 客人用现金结账 77
C 兑换外币 78
PART THREE 客房部 87
Unit One 迎客 89
Unit Two 客房服务 94
A 收拾房间 94
B 做晚床 95
Unit Three 洗衣服务 101
A 标准的接待程序 101
B 快洗服务 102
C 送错衣服 103
A 照顾病人 114
Unit Four 其它服务 114
B 提供额外服务 116
Unit Five 维修 121
A 电视出故障了 121
B 抽水马桶出毛病了 122
PART FOUR 餐饮部 127
Unit One 迎客 129
A 餐厅预定 129
B 安排就坐 130
Unit Two 西餐 135
A 西餐馆类型 135
B 点西餐 137
Unit Three 中餐 148
A 中国菜肴 148
B 点中餐 151
Unit Four 客房用餐服务 170
A 两个人的早餐 170
B 挂门餐牌 171
C 我们要些饮料 172
Unit Five 小吃与酒吧 177
A 在酒吧里 177
B 早茶点心 179
Unit Six 付账 186
A 签单 186
B 用现金付账 187
PART FIVE 康乐部 193
A 在夜总会 195
Unit One 娱乐 195
B 在卡拉OK厅 196
Unit two 体育 201
A 在健身房里 201
B 怎样洗桑拿浴 203
Unit Three 美容厅 209
A 在男宾部 209
B 在女宾部 210
C 面部美容 211
PART SIX 保安部 219
Unit One 安全管理 221
Unit Two 安全服务 225
A 失物招领 225
B 火灾 226
PART SEVEN: 会议中心 231
Unit One 会议 233
Unit Two 安排会议 237
A 会议设备 237
Unit Three 商务中心 243
A 复印 243
B 翻译服务 244
C 印名片 245
Unit Four 宴会 248
A 酒席预定 248
B 安排会议用餐 249
PART EIGHT 批评意见 255
Unit One 客人总是对的 257
A 投诉客房预定 261
Unit Two 处理投诉 261
B 投诉客房服务 262
C 投诉洗衣服务 263
D 食物投诉 264
E 鼓励与建议 265
PART NINE 饭店职员 277
Unit One 饭店经理 279
Unit Two 服务——饭店成功的关键 282
Unit Three 饭店管理基础知识 286
附录 290
Ⅰ.部分常用缩略语 290
Ⅱ.常见鲜花词汇对照 296
Ⅲ.饭店机构表 298