21世纪管理者需要优先掌握的技能 1
绪言 1
第一部分 本书基本原理 3
第一章 为什么要将顾客提高到战略日程上来? 3
顾客自相矛盾 5
为什么顾客具有战略地位? 6
为什么说顾客是危险的人物? 17
传统战略过程中的顾客 19
对顾客进行战略上的思考 31
重点摘要 32
关键性的问题及诊断 33
战略思想诊断 33
参考文献 34
第二章 战略思想是什么? 37
我们怎样对战略思想进行定义? 39
重点摘要 61
关键性的问题及诊断 62
战略思想诊断 63
深一层的阅读 64
参考文献 65
第二部分 过程：对顾客进行战略上的思考 71
第三章 第二部分的概述 71
对顾客进行战略上的思考：心理示意图 73
第四章 识别并选择顾客 81
从头开始 83
识别顾客群体 84
确定顾客的前后关系 89
确定哪些顾客具有战略上的重要地位 91
对未来进行考虑 101
顾客未来的可能性 103
顾客方案：一个实例 114
重点摘要 126
战略思想诊断 127
关键性的问题及诊断 127
深一层的阅读 129
参考文献 129
第五章 选择与确定顾客战略 131
顾客战略的方向 134
顾客战略的关注焦点——创建战略上的顾客特性描述 141
顾客战略的位置——顾客矩阵 143
重点摘要 153
关键性的问题及诊断 154
战略思想诊断 154
参考文献 155
第六章 在能力上与顾客相匹配 157
能力 160
稀有性 162
可持续性 163
能力与顾客 164
重点摘要 173
关键性的问题及诊断 174
战略思想诊断 174
深一层的阅读 175
参考文献 176
第七章 应该都这样——以顾客为中心的企业 177
思想方式 179
企业文化 189
包装箱制造厂 197
重点摘要 212
关键性的问题及判断 214
战略思想诊断 214
深一层的阅读 215
参考文献 216
第三部分 反思与行动 221
第八章 对过程的反思 221
案例研究 225
附录：适用于企业的空白表格 236