第一部分 服务营销的基本原理 1
第一章 服务营销的特点 4
1.1 服务的定义及特色点 6
1.2 服务的分类 11
1.3 服务营销与有形产品营销的区别 15
1.4 服务与便利服务的区别 17
1.5 服务的外部环境 18
1.6 本书概览 22
第二章 顾客服务体验模型 27
2.1 服务体验的构成 29
2.2 服务体验分析的理论模型 31
2.3 服务体验分析模型间的比较 41
第三章 进军知识经济时代 45
3.1 用技术来武装员工 48
3.2 技术:顾客的仆人 50
3.3 克服地理障碍——远程服务 52
3.4 融合与捆绑技术 59
3.5 掌握顾客信息 60
3.6 用技术来管理顾客交流界面时所面临的挑战 64
第二部分 服务营销管理的内容 73
第四章 服务营销战略的形成 77
4.1 服务组织营销战略的特点 78
4.2 环境扫描与服务营销战略的制订 80
4.3 市场定位与服务市场细分 86
4.4 服务营销组合策略 89
4.5 服务所面临的战略性挑战 91
4.6 创新性服务战略 95
第五章 服务表现的设计 98
5.1 服务表现 100
5.2 通过编写服务剧本来设计服务表现 102
5.3 通过描绘服务蓝图来设计服务表现 105
5.4 服务表现的定制化 108
5.5 基本服务表现的延伸 113
5.6 服务表现的差别化 115
第六章 服务需求波动的应对 121
6.1 引发服务需求难题的原因 123
6.2 平衡服务能力与需求的途径 135
第三部分 创造价值 145
第七章 提升人员杠杆因素 148
7.1 服务员工及其行为举止 151
7.2 授权 159
7.3 着装要求决策 164
7.4 最大化员工的产出 167
第八章 设计服务设施 173
8.1 什么是服务设施 174
8.2 设计服务设施时应重点考虑的问题 176
8.3 把有形设施作为一种营销工具 184
8.4 电脑空间作为一种服务设施 191
第九章 管理与控制顾客组合 195
9.1 顾客及其行为举止 196
9.2 顾客间互动 202
9.3 顾客与员工间的互动 207
9.4 选择与培训顾客 209
第四部分 服务定价与促销 221
第十章 服务的定价 224
10.1 为什么服务的价值会有所差别 225
10.2 定价目标 232
10.3 服务价格与价值的关系 233
10.4 服务成本的计算 235
10.5 捆绑价格及其他策略 240
第十一章 促销一种顾客看不见的产品 248
11.1 营销沟通与服务业 249
11.2 促销组合 254
11.3 服务广告 258
11.4 营业推广与服务业 265
11.5 人员推销和服务宣传 267
11.6 在互联网上促销服务 269
11.7 服务业与整合营销沟通 271
第五部分 顾客正向服务体验的保证 275
第十二章 服务质量与服务保证 278
12.1 什么是服务质量 280
12.2 顾客如何评价服务质量 284
12.3 服务保证的原因和时机 289
12.4 如何设计服务保证 292
12.5 什么是出色的服务保证 294
第十三章 顾客服务与服务补救 298
13.1 顾客服务 300
13.2 顾客服务是一种战略工具 302
13.3 培育顾客服务文化 304
13.4 服务补救的必要性 308
13.5 服务补救的步骤 313
13.6 服务补救的隐含收益 319
第十四章 服务成功与失败研究 322
14.1 为什么要研究服务的成功和失败 323
14.2 为什么服务成功如此难获得 326
14.3 服务研究的方法 326
14.4 服务测量的管理应用 337
第六部分 拓展服务领域 343
第十五章 思维全球化:"世界比毕竟很小" 346
15.1 服务贸易全球化 347
15.2 服务贸易的形式 350
15.3 全球服务的标准化与适应性 352
15.4 多语种服务系统 357
15.5 技术与全球化服务 359
15.6 进入全球服务市场的战略 361
第十六章 立足未来:寻求面向21世纪的优质服务 365
16.1 提升人员的因素 369
16.2 提升技术因素 375
16.3 服务技术的未来 378
16.4 正确处理服务技术的消级影响 380
附录A 服务生涯 387
A.1 服务行业的可选择职业 387
A.2 求职程序 390
词汇表 399