第1章 导论 1
1.1 中国银行业环境的变迁 1
1.2 客户管理方式的变革 2
第2章 商业银行客户关系管理概况 4
2.1 客户关系管理 4
2.2 商业银行客户关系管理模式 10
2.3 建立以客户为中心的银行 17
第3章 商业银行客户研究 20
3.1 客户评价 20
3.2 客户满意度调查 27
3.3 培育合理的客户忠诚 30
3.4 客户终身价值理论 35
3.5 商业银行客户终身价值模型分析 38
案例研究：A公司的客户评价 43
案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查 47
第4章 商业银行客户细分及其管理 49
4.1 客户细分 49
4.2 公司客户管理 60
4.3 关键客户管理 63
案例研究：YY银行的客户关系差别化管理 71
案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划 75
第5章 商业银行客户知识管理 78
5.1 知识管理 78
5.2 客户知识共享理论 79
5.3 商业银行客户知识共享的实现 88
5.4 商业银行客户知识共享实现的辅助支持 95
案例研究：××银行客户知识共享分析 100
第6章 商业银行客户经理制 104
6.1 客户经理 104
6.2 管理冲突 114
6.3 谈判技能 116
6.4 客户经理的管理 120
第7章 数据仓库和数据挖掘技术 131
7.1 数据仓库基础知识 131
7.2 构建商业银行数据仓库 135
7.3 数据挖掘技术 144
7.4 数据挖掘与商业银行的客户关系管理 148
附录 152
参考文献 158
后记 162