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商业银行客户关系管理的理论与实践
商业银行客户关系管理的理论与实践

商业银行客户关系管理的理论与实践PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:赵骅等编著
  • 出 版 社:重庆:重庆大学出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:756243672X
  • 页数:162 页
图书介绍:成功的客户关系管理(CRM)是商业银行获取竞争优势的来源之一。本书根据我国银行业发展的实际情况,详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书一共七章,可以分两大部分。第一部分从第一章至第五章,首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来商业银行客户管理方式的变革,然后分析了商业银行客户关系管理的概况,其次从客户关系管理的对象--客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理,并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。第二部分从第六章至第七章,简要介绍了客户关系管理的支撑体系--客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。
《商业银行客户关系管理的理论与实践》目录

第1章 导论 1

1.1 中国银行业环境的变迁 1

1.2 客户管理方式的变革 2

第2章 商业银行客户关系管理概况 4

2.1 客户关系管理 4

2.2 商业银行客户关系管理模式 10

2.3 建立以客户为中心的银行 17

第3章 商业银行客户研究 20

3.1 客户评价 20

3.2 客户满意度调查 27

3.3 培育合理的客户忠诚 30

3.4 客户终身价值理论 35

3.5 商业银行客户终身价值模型分析 38

案例研究:A公司的客户评价 43

案例研究:B地区客户满意度和忠诚度调查 47

第4章 商业银行客户细分及其管理 49

4.1 客户细分 49

4.2 公司客户管理 60

4.3 关键客户管理 63

案例研究:YY银行的客户关系差别化管理 71

案例研究:ZZ银行公司客户分类营销计划 75

第5章 商业银行客户知识管理 78

5.1 知识管理 78

5.2 客户知识共享理论 79

5.3 商业银行客户知识共享的实现 88

5.4 商业银行客户知识共享实现的辅助支持 95

案例研究:××银行客户知识共享分析 100

第6章 商业银行客户经理制 104

6.1 客户经理 104

6.2 管理冲突 114

6.3 谈判技能 116

6.4 客户经理的管理 120

第7章 数据仓库和数据挖掘技术 131

7.1 数据仓库基础知识 131

7.2 构建商业银行数据仓库 135

7.3 数据挖掘技术 144

7.4 数据挖掘与商业银行的客户关系管理 148

附录 152

参考文献 158

后记 162

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