写在书前 1
第一阶段：理解你的顾客 1
你特有的服务利基何在？ 5
你所提供的服务特征何在？ 8
勾勒顾客的轮廓 11
你的顾客如何看你？ 14
第一阶段回顾 17
第一阶段行动计划 19
第二阶段：确定优质服务标准 21
确定优质服务标准的重要性 24
优质顾客服务的两个方面 25
写出优质服务标准 31
优质顾客服务标准的优先顺序排列 36
第二阶段回顾 39
第二阶段行动计划 40
第三阶段：组建制胜的团队 41
将质量融入顾客服务工作的设计中 44
优质顾客服务团队的岗位描述 46
选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者 48
优质顾客服务技能的培训 51
优质顾客服务的领导 54
支持性的组织氛围 63
第三阶段回顾 66
第三阶段行动计划 67
第四阶段：定期检查 69
定期检查你做得如何 71
检查服务审核工作 73
创立顾客反馈系统 78
建立员工反馈系统 82
第四阶段回顾 91
第四阶段行动计划 92
第五阶段：提供积极的解决问题之道 93
提供积极的顾客服务问题解决之道 95
行动计划1 96
行动计划2 98
行动计划3 102
行动计划4 104
第五阶段回顾 106
第五阶段行动计划 107
参考文献 109
译后记 111