优质顾客服务管理PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)William B.Martin著;万君宝等译
- 出 版 社:上海:上海财经大学出版社
- 出版年份:2000
- ISBN:7810494694
- 页数:112 页
图书介绍:
《优质顾客服务管理》目录
写在书前 1
第一阶段:理解你的顾客 1
你特有的服务利基何在? 5
你所提供的服务特征何在? 8
勾勒顾客的轮廓 11
你的顾客如何看你? 14
第一阶段回顾 17
第一阶段行动计划 19
第二阶段:确定优质服务标准 21
确定优质服务标准的重要性 24
优质顾客服务的两个方面 25
写出优质服务标准 31
优质顾客服务标准的优先顺序排列 36
第二阶段回顾 39
第二阶段行动计划 40
第三阶段:组建制胜的团队 41
将质量融入顾客服务工作的设计中 44
优质顾客服务团队的岗位描述 46
选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者 48
优质顾客服务技能的培训 51
优质顾客服务的领导 54
支持性的组织氛围 63
第三阶段回顾 66
第三阶段行动计划 67
第四阶段:定期检查 69
定期检查你做得如何 71
检查服务审核工作 73
创立顾客反馈系统 78
建立员工反馈系统 82
第四阶段回顾 91
第四阶段行动计划 92
第五阶段:提供积极的解决问题之道 93
提供积极的顾客服务问题解决之道 95
行动计划1 96
行动计划2 98
行动计划3 102
行动计划4 104
第五阶段回顾 106
第五阶段行动计划 107
参考文献 109
译后记 111
相关图书
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
作者其它书籍
出版社其它书籍