第一章 客房部组织机构及人力资源管理 1
第一节 客房部组织机构的设置 1
第二节 客房部岗位职责的分配 4
第三节 客房部人员配备与定员计算 7
第四节 客房部员工招聘与培训 8
第五节 员工工作评估与激励 13
第六节 客房部与其他部门的关系 16
第二章 客房布置与美化 19
第一节 客房的种类 19
第二节 客房布置的任务与要求 21
第三节 客房布局及设备的配备 23
第四节 客房用品的配置 29
第五节 客房的美化 31
第三章 客房清洁保养工作及其管理 35
第一节 清洁整理客房的程序与标准 35
第二节 客房检查的程序与标准 44
第三节 客房消毒工作 50
第四节 客房计划卫生 53
第五节 客房常用清洁剂 56
第六节 客房常用清洁器具 60
第七节 公共区域的清洁保养 65
第八节 清理与检查客房必备的表格 75
第四章 客房物资管理 89
第一节 客房布件的管理与控制 89
第二节 客房布件的保养与储存 96
第三节 客房物料和选择与保养 98
第四节 客房用品的控制 112
第五节 星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求 127
第五章 客房预约业务管理 143
第一节 客房预约的重要性 143
第二节 客房预约的分类 147
第三节 客房预约控制 151
第四节 客房预约的取消与变更 169
第五节 其他业务与注意事项 173
第六章 客房对客服务管理 177
第一节 对客服务的模式 177
第二节 对客服务质量的控制 181
第三节 宾客特点及服务要求 190
第四节 迎送客人服务 194
第五节 客房电话服务 199
第六节 遗留物品处理 201
第七节 托婴服务 205
第八节 特殊客人服务 207
第九节 其他服务 214
第七章 客房洗衣管理 221
第一节 设立内部洗衣房的必要性及准备工作 221
第二节 内部冼衣房的工作量与设备配置 226
第三节 内部洗衣房的管理 231
第八章 客房安全管理 235
第一节 客房安全事故发生的原因 235
第二节 客房安全管理制度 236
第三节 火灾与失窃的预防管理 242
第四节 客房职业安全 247
第九章 客房情报信息管理 251
第一节 客房情报信息服务 251
第二节 客人留言处理 256
第三节 客房内外情报信息推介 261
第十章 客房英语口语 265
第一节 客房服务 265
第二节 客人的特殊要求 271
第三节 洗衣服务 280
第四节 客人的问题和投诉 287
第一节 商务楼层概述 293
第十一章 客房商务楼层服务与管理 293
第二节 商务楼层服务 295
第三节 宾客投诉及其处理 299
第十二章 客房经济效益分析 305
第一节 客房收入的重要性及影响要素 305
第二节 房费的种类 308
第三节 客房预算 312
第四节 客房经营效益分析 317
第十三章 客房管理必备表格 329
第一节 客房中心 329
第二节 楼层服务 342
第三节 公共区域卫生 351
第四节 洗衣房 355
案例一:一根头发丝 379
第十四章 客房服务与管理典型案例 379
案例二:OK房不OK 380
案例三:客人要求取消8折优惠 382
案例四:客人商店被阻 384
案例五:人人都有促销的机会 386
案例六:褥垫上的污渍 388
案例七:对主管的处分 389
案例八:工程协调会 393
案例九:通行无阻的惯盗 396
案例十:应该追究谁的责任 401
案例十一:“严禁”与“请勿” 402
案例十二:卫生间怎么弄得干净 406
案例十三:为楼层服务员配备BP机 408
案例十四:两瓶热水 409
第七节 客房的装修和布置将更加注重文化品味 410
第十五章 客房管理未来趋势 413
第一节 服务和管理的高科技化 413
第二节 客房服务将更加突出人情味和个性化 414
第三节 客房的设计经营和服务将走向无障碍化 416
第四节 商务楼层将在未来客房中大行其道 416
第五节 更加注重客人的人身安全和健康问题 417
第六节 时段所有权经营将对管房服务和管理方式产生重大影响 417
第八节 对单人房的需求将大幅增加 418
第九节 绿色管理势在必行 419
第十节 客房卫生间功能上的多元化 421
参考书目 421