客房管理实务 从消费特征到硬件与软件的互动式管理PDF电子书下载

第一章 客房部组织机构及人力资源管理 1

第一节 客房部组织机构的设置 1

第二节 客房部岗位职责的分配 4

第三节 客房部人员配备与定员计算 7

第四节 客房部员工招聘与培训 8

第五节 员工工作评估与激励 13

第六节 客房部与其他部门的关系 16

第二章 客房布置与美化 19

第一节 客房的种类 19

第二节 客房布置的任务与要求 21

第三节 客房布局及设备的配备 23

第四节 客房用品的配置 29

第五节 客房的美化 31

第三章 客房清洁保养工作及其管理 35

第一节 清洁整理客房的程序与标准 35

第二节 客房检查的程序与标准 44

第三节 客房消毒工作 50

第四节 客房计划卫生 53

第五节 客房常用清洁剂 56

第六节 客房常用清洁器具 60

第七节 公共区域的清洁保养 65

第八节 清理与检查客房必备的表格 75

第四章 客房物资管理 89

第一节 客房布件的管理与控制 89

第二节 客房布件的保养与储存 96

第三节 客房物料和选择与保养 98

第四节 客房用品的控制 112

第五节 星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求 127

第五章 客房预约业务管理 143

第一节 客房预约的重要性 143

第二节 客房预约的分类 147

第三节 客房预约控制 151

第四节 客房预约的取消与变更 169

第五节 其他业务与注意事项 173

第六章 客房对客服务管理 177

第一节 对客服务的模式 177

第二节 对客服务质量的控制 181

第三节 宾客特点及服务要求 190

第四节 迎送客人服务 194

第五节 客房电话服务 199

第六节 遗留物品处理 201

第七节 托婴服务 205

第八节 特殊客人服务 207

第九节 其他服务 214

第七章 客房洗衣管理 221

第一节 设立内部洗衣房的必要性及准备工作 221

第二节 内部冼衣房的工作量与设备配置 226

第三节 内部洗衣房的管理 231

第八章 客房安全管理 235

第一节 客房安全事故发生的原因 235

第二节 客房安全管理制度 236

第三节 火灾与失窃的预防管理 242

第四节 客房职业安全 247

第九章 客房情报信息管理 251

第一节 客房情报信息服务 251

第二节 客人留言处理 256

第三节 客房内外情报信息推介 261

第十章 客房英语口语 265

第一节 客房服务 265

第二节 客人的特殊要求 271

第三节 洗衣服务 280

第四节 客人的问题和投诉 287

第一节 商务楼层概述 293

第十一章 客房商务楼层服务与管理 293

第二节 商务楼层服务 295

第三节 宾客投诉及其处理 299

第十二章 客房经济效益分析 305

第一节 客房收入的重要性及影响要素 305

第二节 房费的种类 308

第三节 客房预算 312

第四节 客房经营效益分析 317

第十三章 客房管理必备表格 329

第一节 客房中心 329

第二节 楼层服务 342

第三节 公共区域卫生 351

第四节 洗衣房 355

案例一：一根头发丝 379

第十四章 客房服务与管理典型案例 379

案例二：OK房不OK 380

案例三：客人要求取消8折优惠 382

案例四：客人商店被阻 384

案例五：人人都有促销的机会 386

案例六：褥垫上的污渍 388

案例七：对主管的处分 389

案例八：工程协调会 393

案例九：通行无阻的惯盗 396

案例十：应该追究谁的责任 401

案例十一：“严禁”与“请勿” 402

案例十二：卫生间怎么弄得干净 406

案例十三：为楼层服务员配备BP机 408

案例十四：两瓶热水 409

第七节 客房的装修和布置将更加注重文化品味 410

第十五章 客房管理未来趋势 413

第一节 服务和管理的高科技化 413

第二节 客房服务将更加突出人情味和个性化 414

第三节 客房的设计经营和服务将走向无障碍化 416

第四节 商务楼层将在未来客房中大行其道 416

第五节 更加注重客人的人身安全和健康问题 417

第六节 时段所有权经营将对管房服务和管理方式产生重大影响 417

第八节 对单人房的需求将大幅增加 418

第九节 绿色管理势在必行 419

第十节 客房卫生间功能上的多元化 421

参考书目 421