第1章 顾客消费心理常识 3
1商品设计与顾客心理 3
2 商品名称与顾客心理 6
3 商标及厂牌与顾客心理 8
4 包装、装潢与顾客心理 10
5 商品价格与顾客心理 16
6 女性购物心理 21
7 男性购物心理 27
8各年龄层顾客的购物心理 31
9 营业员的售货策略 36
10 冲突的排除与防止 44
第2章 顾客抱怨产生的原因 51
1 顾客抱怨是在什么时候产生的 51
2抱怨的真实面目 56
3 顾客抱怨产生的大量原因 62
第3章 顾客抱怨的处理 69
1 顾客的异议 69
2 做好应对抱怨的心理准备 78
3顾客抱怨及简单应对方法 93
4 处理顾客抱怨的基本理论 106
5 处理顾客抱怨的具体方法 119
第4章 顾客怨言的管理 137
1 怨言的定义 137
2 怨言管理的目标 139
3 怨言管理的程序 141
4 怨言管理的七大作用 147
5 怨言管理的四个要点 150
6 利用怨言开发新产品的实例 158
7 产品责任及其预防 165
第5章 顾客满意度的测定 179
1 顾客满意度的结构 179
2 顾客满意度的测定方法 189
3满意度测定实施中应注意的五个问题 198
4 经理人与“顾客满意经营” 203
5 企业实例 214
第6章 顾客抱怨的预防 231
1 商品方面 231
2 服务方面 234
3 环境与设施方面 238
第7章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务 241
1 顾客服务 241
2 顾客满意 252
3 经理人与服务 257
4 对顾客保持热情持久和预见性服务的具体方法 272
第8章 增进顾客关系，改进销售绩效 289
1建立长期关系 289
2 建立长期关系的销售策略 293
3 处理顾客抱怨 296
4 与顾客的人际关系 299
5 建立关系型的销售方式 302
6 核查销售努力 304
第9章 高级营业员必备 309
1上岗须知 309
2 服务步骤 320
3 服务技巧 362