第一篇 基础理论 2
第一章 导游服务与导游人员 2
第一节 导游服务 2
第二节 导游人员 15
第二章 旅游者心理 33
第一节 旅游者概述 33
第二节 旅游者心理概述 40
第三节 旅游者心理的一般特征 45
第二篇 服务规范 58
第三章 团队导游服务规范 58
第一节 旅游团队与团队旅游 58
第二节 旅游团队地陪导游服务规范及要求 65
第三节 全陪导游服务规范 82
第四节 领队服务规范 88
第五节 景区（点）导游服务规范 94
第四章 散客导游服务规范 99
第一节 散客旅游概况 99
第二节 散客导游服务 103
第三篇 问题处理与应变能力 112
第五章 旅游者个别要求的处理 112
第一节 处理旅游者个别要求原则、方法和程序 112
第二节 餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物方面的要求的处理 116
第三节 旅游者要求自由活动的处理 122
第四节 旅游者其他个别要求的处理 125
第六章 常见问题及事故的预防与处理 130
第一节 旅游活动中问题和事故概述 130
第二节 常见问题及事故的预防与处理 136
第三节 旅游投诉及处理 163
第四篇 知识与技能 168
第七章 导游语言与导游讲解技能 168
第一节 导游语言 168
第二节 导游讲解技能 181
第八章 导游服务技能 193
第一节 导游员自我管理技能 193
第二节 协作技能 196
第三节 游览服务技能 199
第四节 特殊游客的接待 204
第九章 导游业务相关知识 210
第一节 出入境知识 210
第二节 交通常识 215
第三节 货币、保险、邮电常识 223
第四节 旅游中的急救和护理常识 227
第五节 其他相关常识 232
第五篇 服务质量与管理 236
第十章 服务质量与导游管理 236
第一节 导游服务质量的评估与管理 236
第二节 导游员管理 239
第三节 导游员星级评定 242
附录 244
附录1 导游服务规范 244
附录2 导游员职业等级标准 255
附录3 旅游安全管理暂行办法实施细则 261
附录4 重大旅游安全事故报告制度试行办法 265
附录5 重大旅游安全事故处理程序试行办法 267
附录6 旅行社服务通则 269
附录7 中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定 276
主要参考文献 278
后记 279