《服务型政府公众满意度测评理论与实践》PDF下载

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  • 作  者:朱国玮,郑培著
  • 出 版 社:北京:科学出版社
  • 出版年份:2010
  • ISBN:9787030274656
  • 页数:293 页
图书介绍:本书包涵了对公众满意度研究的理论进行梳理,公众满意度概念的界定,测评研究,提出了本书的基本假设及理论模型。接着提供了公众满意度测评的工具集,包括公众满意度测评数据收集的方法,测评指标体系的构建,测评方案的设计。在公众满意度分析方法框架中,重点介绍如何用SPSS软件进行统计分析数据。实践篇则包涵公众满意度测评参与者,实现途径与具体指标的范例,以及政府服务的公众满意度调查报告的撰写规范与实用案例。第五篇是改善篇,我国公众满意度评估经常包含于政府绩效评估工作之中,特点是立足于解决问题,针对性强,发展势头猛,创新点多。但从总体而言,无论在理论上还是实践上都还不成熟,处在起步探索阶段。在实践力度和效果上都存在不足,发展不平衡。所以在此提供了公众满意度测评体系完善和改进的方法,以及如何从内外部提高公众满意度的改进策略。

第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析第一章 公众满意度的界定 3

第一节 公众满意度的概念 3

第二节 公众满意度的影响因素 4

第三节 公众满意度的形成机制 6

第二章 公众满意度的测评研究 11

第一节 公众满意度的测评理论研究 11

第二节 公众满意度的测评模型 12

第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度 16

第三章 公共服务公众满意度实证分析 25

第一节 文献综述 25

第二节 研究目的与研究方案 27

第三节 数据收集与数据分析 28

第四节 基本结论 36

本篇小结 38

第二篇 工具篇 41

第四章 公众满意度测评数据的收集 41

第一节 公众满意度二手数据的收集 41

第二节 公众满意度原始数据的收集 44

第五章 公众满意度测评的指标体系 50

第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则 50

第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容 53

第六章 公众满意度测评方案设计 57

第一节 公众满意度的测量与量表 57

第二节 公众满意度测评问卷设计 60

第三节 公众满意度测评的实施 67

本篇小结 75

第三篇 方法篇 79

第七章 公众满意度分析方法框架 79

第一节 定性研究 80

第二节 定量研究 82

第八章 探索性数据分析 86

第一节 频数分析 86

第二节 T检验分析 88

第三节 方差和协方差分析 92

第九章 关系模型 110

第一节 相关分析 110

第二节 回归分析 113

第三节 Logistic分析 118

第十章 相关模型 122

第一节 主成分分析 122

第二节 因子分析 123

第三节 因子分析与主成分分析的比较 128

本篇小结 129

第四篇 实践篇 133

第十一章 公众满意度测评参与者 133

第一节 公众满意度调查活动组织者 133

第二节 公众满意度评价对象 136

第三节 公众满意度评价主体 137

第十二章 公众满意度测评的实现途径 139

第一节 传统实现途径 139

第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径 139

第十三章 公众满意度测评的具体指标 146

第一节 测评内容——公众满意度指标体系 146

第二节 实用案例 147

第十四章 政府服务的公众满意度调查报告 153

第一节 调查报告撰写规范 153

第二节 实用案例 154

第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述 176

本篇小结 181

第五篇 改善篇 185

第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展 185

第一节 公众满意度测评体系的评估与改进 185

第二节 公众满意度的连续测评 188

第三节 PDCA循环 190

第四节 关键绩效指标 195

第五节 平衡计分卡 198

第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略 206

第一节 测评结果的内部反馈 206

第二节 政府回应机制 210

第三节 公务员的职业倦怠 212

第四节 政府流程再造 216

第五节 政府持续改进 221

第六节 其他改进策略 223

第十七章 从外部提高公众满意的改进策略 226

第一节 信息公开策略 226

第二节 公众参与策略 236

第三节 民意研究与第三方评估 242

本篇小结 249

附录 251

附录一 居民——公众满意度调查问卷 251

附录二 企业——公众满意度调查问卷 273

附录三 案例 277

参考文献 289