第1编 推销和销售管理基础 3
第1章 销售管理概述 3
1.1 销售的基本概念 4
1.2 销售管理的基本概念及研究内容 8
1.3 从销售人员向销售经理的转变 10
1.4 销售管理的发展趋势 13
本章小结 15
复习思考题 16
第2章 人员推销概述 17
2.1 人员推销的内涵 18
2.2 人员推销的方法 22
2.3 推销人员的种类 25
2.4 人员推销的基本程序 27
本章小结 28
复习思考题 29
第3章 销售职业中的道德与法律问题 30
3.1 销售职业中的道德问题 31
3.2 销售职业中的法律问题 35
本章小结 39
复习思考题 40
第4章 组织战略与销售职能 41
4.1 组织的战略层次 42
4.2 公司战略与销售职能 43
4.3 业务战略与销售职能 46
4.4 营销战略与销售职能 47
4.5 销售战略框架 50
4.6 组织采购者行为 51
4.7 销售战略 54
本章小结 60
复习思考题 62
第5章 销售职业中沟通的地位 63
5.1 沟通的基本方法 63
5.2 销售沟通 70
5.3 销售沟通的要素 74
本章小结 77
复习思考题 81
第2编 人员推销过程 85
第6章 人员推销的基本理论 85
6.1 销售方格与顾客 85
6.2 销售三角理论 91
6.3 销售模式 93
本章小结 100
复习思考题 101
第7章 销售准备 103
7.1 销售过程 103
7.2 寻找潜在顾客 104
7.3 顾客资格审查 111
7.4 销售展示的准备 113
本章小结 121
复习思考题 122
第8章 销售展示 123
8.1 接近顾客 123
8.2 销售展示 129
本章小结 136
复习思考题 137
第9章 处理顾客异议 138
9.1 顾客异议产生的原因与类型 138
9.2 如何处理顾客异议 143
本章小结 149
复习思考题 150
第10章 促成成交与服务跟踪 151
10.1 促成成交概述 151
10.2 成交障碍与成交时机 152
10.3 促成成交的基本策略 154
10.4 促成成交的技巧 156
10.5 销售服务与跟踪 160
本章小结 162
复习思考题 164
第3编 销售人员的管理 167
第11章 销售人员的招聘与选拔 167
11.1 优秀销售人员的基本特征 168
11.2 招聘准备 172
11.3 销售人员的招聘渠道和录用过程 176
本章小结 185
复习思考题 187
第12章 销售人员的培训 188
12.1 销售人员培训的原则与内容 188
12.2 销售培训的计划、程序与方法 191
12.3 培训教员的选择 197
12.4 销售培训效果分析 199
本章小结 201
复习思考题 202
第13章 销售人员的组织 203
13.1 销售组织概述 204
13.2 销售组织设置的程序 210
13.3 销售组织的类型 214
本章小结 219
复习思考题 221
第14章 销售计划管理 222
14.1 销售计划概述 223
14.2 销售计划制订的程序 226
14.3 销售目标管理 232
14.4 销售预测 237
本章小结 241
复习思考题 244
第15章 销售人员的报酬与激励 245
15.1 销售报酬的内涵与作用 245
15.2 销售报酬的类型和设计原则 247
15.3 销售人员报酬的影响因素 252
本章小结 259
复习思考题 260
第16章 销售人员的绩效考评 261
16.1 销售人员绩效考评概述 262
16.2 销售人员绩效考评的程序 267
16.3 销售人员绩效考评的方法 270
本章小结 279
复习思考题 281
第4编 客户管理 285
第17章 客户管理概述 285
17.1 客户管理的理念 285
17.2 客户管理的内容和技术 289
17.3 客户管理的实施 291
本章小结 295
复习思考题 296
第18章 客户分析 297
18.1 客户与客户分析 297
18.2 客户关系生命周期分析 299
18.3 客户价值分析 301
18.4 客户分类管理 306
本章小结 308
复习思考题 310
第19章 客户忠诚度管理 311
19.1 客户忠诚 311
19.2 客户满意 317
19.3 客户流失 320
本章小结 324
复习思考题 326
第20章 客户投诉管理 327
20.1 客户投诉概述 328
20.2 客户投诉管理 333
20.3 客户投诉战略管理 337
本章小结 341
复习思考题 343
第21章 重点客户管理 344
21.1 重点客户的识别 344
21.2 重点客户管理概述 350
21.3 重点客户管理的程序和策略 354
本章小结 361
复习思考题 363
参考文献 364