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第1编 推销和销售管理基础 3

第1章 销售管理概述 3

1.1 销售的基本概念 4

1.2 销售管理的基本概念及研究内容 8

1.3 从销售人员向销售经理的转变 10

1.4 销售管理的发展趋势 13

本章小结 15

复习思考题 16

第2章 人员推销概述 17

2.1 人员推销的内涵 18

2.2 人员推销的方法 22

2.3 推销人员的种类 25

2.4 人员推销的基本程序 27

本章小结 28

复习思考题 29

第3章 销售职业中的道德与法律问题 30

3.1 销售职业中的道德问题 31

3.2 销售职业中的法律问题 35

本章小结 39

复习思考题 40

第4章 组织战略与销售职能 41

4.1 组织的战略层次 42

4.2 公司战略与销售职能 43

4.3 业务战略与销售职能 46

4.4 营销战略与销售职能 47

4.5 销售战略框架 50

4.6 组织采购者行为 51

4.7 销售战略 54

本章小结 60

复习思考题 62

第5章 销售职业中沟通的地位 63

5.1 沟通的基本方法 63

5.2 销售沟通 70

5.3 销售沟通的要素 74

本章小结 77

复习思考题 81

第2编 人员推销过程 85

第6章 人员推销的基本理论 85

6.1 销售方格与顾客 85

6.2 销售三角理论 91

6.3 销售模式 93

本章小结 100

复习思考题 101

第7章 销售准备 103

7.1 销售过程 103

7.2 寻找潜在顾客 104

7.3 顾客资格审查 111

7.4 销售展示的准备 113

本章小结 121

复习思考题 122

第8章 销售展示 123

8.1 接近顾客 123

8.2 销售展示 129

本章小结 136

复习思考题 137

第9章 处理顾客异议 138

9.1 顾客异议产生的原因与类型 138

9.2 如何处理顾客异议 143

本章小结 149

复习思考题 150

第10章 促成成交与服务跟踪 151

10.1 促成成交概述 151

10.2 成交障碍与成交时机 152

10.3 促成成交的基本策略 154

10.4 促成成交的技巧 156

10.5 销售服务与跟踪 160

本章小结 162

复习思考题 164

第3编 销售人员的管理 167

第11章 销售人员的招聘与选拔 167

11.1 优秀销售人员的基本特征 168

11.2 招聘准备 172

11.3 销售人员的招聘渠道和录用过程 176

本章小结 185

复习思考题 187

第12章 销售人员的培训 188

12.1 销售人员培训的原则与内容 188

12.2 销售培训的计划、程序与方法 191

12.3 培训教员的选择 197

12.4 销售培训效果分析 199

本章小结 201

复习思考题 202

第13章 销售人员的组织 203

13.1 销售组织概述 204

13.2 销售组织设置的程序 210

13.3 销售组织的类型 214

本章小结 219

复习思考题 221

第14章 销售计划管理 222

14.1 销售计划概述 223

14.2 销售计划制订的程序 226

14.3 销售目标管理 232

14.4 销售预测 237

本章小结 241

复习思考题 244

第15章 销售人员的报酬与激励 245

15.1 销售报酬的内涵与作用 245

15.2 销售报酬的类型和设计原则 247

15.3 销售人员报酬的影响因素 252

本章小结 259

复习思考题 260

第16章 销售人员的绩效考评 261

16.1 销售人员绩效考评概述 262

16.2 销售人员绩效考评的程序 267

16.3 销售人员绩效考评的方法 270

本章小结 279

复习思考题 281

第4编 客户管理 285

第17章 客户管理概述 285

17.1 客户管理的理念 285

17.2 客户管理的内容和技术 289

17.3 客户管理的实施 291

本章小结 295

复习思考题 296

第18章 客户分析 297

18.1 客户与客户分析 297

18.2 客户关系生命周期分析 299

18.3 客户价值分析 301

18.4 客户分类管理 306

本章小结 308

复习思考题 310

第19章 客户忠诚度管理 311

19.1 客户忠诚 311

19.2 客户满意 317

19.3 客户流失 320

本章小结 324

复习思考题 326

第20章 客户投诉管理 327

20.1 客户投诉概述 328

20.2 客户投诉管理 333

20.3 客户投诉战略管理 337

本章小结 341

复习思考题 343

第21章 重点客户管理 344

21.1 重点客户的识别 344

21.2 重点客户管理概述 350

21.3 重点客户管理的程序和策略 354

本章小结 361

复习思考题 363

参考文献 364