第一章 基础知识介绍 1
1.1基础知识 1
1.1.1常用术语 1
1.1.2使用系统的基本要求 1
1.1.3运行环境 1
1.2登录与退出 1
1.2.1登录 1
1.2.2退出 2
1.3系统统一规则 2
1.4工作界面介绍 2
第二章 统一用户管理 7
2.1统一用户管理 7
2.1.1角色管理 7
2.1.2用户管理 9
2.1.3管理员管理 13
2.1.4清除缓存 17
第三章 人工坐席子系统 19
3.1话务处理 19
3.2咨询问题处理 24
3.2.1咨询问题受理 24
3.2.2咨询问题查询 26
3.2.3热点问题维护 28
3.2.4建议问题维护 30
3.2.5疑难问题维护 35
3.2.6纳税人自身信息查询 39
3.2.7纳税人公共信息查询 41
3.2.8发票信息查询 42
3.2.9武汉市餐饮发票信息查询 43
3.2.10武汉市其他发票信息查询 44
3.2.11视频监控 45
3.3举报投诉处理 46
3.3.1举报处理 46
3.3.2投诉处理 51
3.3.3举报投诉查询 56
3.4传真处理 58
3.4.1发送传真 58
3.4.2查询发送传真信息 59
3.4.3接收传真 60
3.4.4查询接收传真信息 60
3.5常用内部电话查询 62
第四章 业务管理子系统 63
4.1数据参数维护 63
4.1.1咨询问题大类维护 63
4.1.2咨询问题中类维护 65
4.1.3咨询问题小类维护 66
4.1.4常用内部电话号码 67
4.2工号与组别维护 71
4.2.1组别维护 71
4.2.2工号号段维护 74
4.2.3工号绑定状态查询 75
4.2.4工号绑定维护 76
4.3话务管理 78
4.3.1疑难问题维护 78
4.3.2热点问题管理 86
4.3.3建议问题管理 87
4.3.4举报投诉处理 92
4.4话务统计 97
4.4.1受理业务分类统计表 97
4.4.2数据对比分析统计表 103
4.4.3监视管理幻灯显示 105
4.5分析报告 110
4.6消息订阅 114
第五章 外网子系统 116
5.1税收知识问答后台维护 116
5.2今日热线数据录入 119
5.3在线咨询回复 121
5.4外网热点问题录入 124
5.5热点问题后台维护 126
5.6在线调查维护 130
5.7热线运行情况维护 134
5.8今日热线后台维护 135
5.9外网首页 137
第六章 视频监控平台 139
6.1视频监控 139
6.2视频监控IP维护 141
6.3视频监控IP批量导入维护 145
第七章 消息管理子系统 147
7.1消息管理 147
7.1.1信息查看 147
7.1.2发布消息 149
7.1.3发布公告 150
附录一 知识库维护 151
附1.1知识库查询 151
附1.2添加知识库文件 152
附1.3删除知识库文件 153
附录二 短信平台 156
附2.1管理员管理 156
附2.1.1浏览管理员 156
附2.1.2增加管理员 158
附2.1.3机关编码管理 160
附2.2操作员管理 162
附2.2.1浏览操作员 162
附2.2.2增加操作员 164
附2.3短信管理 165
附2.3.1短信浏览 165
附2.3.2短信发送 168
附2.3.3历史查询 169
附2.3.4统计图表 170
附2.4纳税人管理 171
附2.4.1浏览纳税人 171
附2.4.2增加纳税人 173
附2.4.3导入纳税人 174
附2.4.4给纳税人发短信 175
附2.5通讯录管理 176
附2.5.1通讯录 176
后记 180