第一章 扮演好店长的角色——能力素养修炼 1
金牌店长的角色定位与工作职责 2
店长日常工作重点 5
店长必备的心理素质 9
店长能力的八项修炼 11
店长应树立起个人权威 14
学会授权，轻轻松松当店长 16
第二章 奏响店面“协奏曲”——门店形象管理 21
门店选址技巧 22
用外观设计打响门店招牌 24
确定门店的装修风格有讲究 28
合理设计门店的出入口 30
巧妙利用橱窗吸引人们的眼球 32
营造门店氛围，提升销售业绩 35
如何设计店面广告 38
活用商品陈列技巧带动门店业绩 40
金牌店长必知的商品陈列误区 43
做好店面卫生管理 45
第三章 从商品中“抠出”利润来——门店商品管理 51
优化门店的商品结构 52
有效控制商品采购成本 57
做好商品的验收管理工作 59
怎样对商品进行科学储存 61
店长如何搞好商品盘点 63
门店如何有效降低库存 66
怎样妥善处理滞销商品 69
做好商品的防损工作 72
补充货源，不断引进新商品 75
第四章 用促销实现人气和利润的双赢——门店营销管理 79
科学制定门店销售计划 80
哪些因素会影响门店的销售业绩 83
影响促销的因素 86
促销的常见形式与选择依据 89
门店促销的其他方法 94
节假日促销技巧 96
控制好促销的成本 99
第五章 让新顾客变成回头客才是长久之道——门店客源管理 103
250定律：1个顾客背后站着250个顾客 104
建立和完善顾客档案 105
开发顾客资源的主要途径 109
VIP顾客资源的开发与维护 111
别“宠坏”大顾客，别忽视“小”顾客 114
提高顾客的回头率 117
学会挽回流失的顾客 120
第六章 用服务说话——门店销售服务管理 123
逐步实现门店服务的标准化 124
打好情感服务牌，提高顾客满意度 128
掌握顾客的购物心理 131
学会识别顾客的成交信号 133
积极倾听，抓住顾客的需求点 135
微笑服务是重中之重 138
如何面对挑剔的顾客 139
第七章 处变不惊，化干戈为玉帛——门店危机投诉管理 143
门店突发事件的处理原则 144
门店营运过程中突发事件的处理方法 147
如何应对顾客的无理取闹 151
顾客投诉原因知多少 154
处理顾客投诉的原则 156
摸清顾客投诉背后的真实意愿 158
先处理感情，后处理事情 159
换位思考，诚恳地向顾客致歉 162
高效解决顾客投诉的问题 165
第八章 好团队才有好业绩——门店团队管理 169
门店岗位编制与工作职责 170
确定招聘标准、方式和流程 182
制定合理的绩效考核制度 187
巧用多种方法激励员工 191
帮助新店员快速融入团队 193
如何增强团队凝聚力 195
处理好团队的内部冲突 199
对付“问题店员”有高招 201
妥善处理店员辞职问题 204
如何辞退不称职店员 206
第九章 没有进步就没有出路——门店发展管理 211
店员培训，实效才是硬道理 212
做好新店员的入职培训 214
心态培训必不可少 216
业务技能培训要常抓不懈 220
企业文化培训让你事半功倍 222
了解竞争对手，做到知己知彼 224
怎样把普通门店做成品牌门店 228
怎样把单一店发展为连锁店 231
连锁门店的常见问题及解决方案 232
参考文献 238
附录 239