第一章 服务质量管理概述 1
第一节 服务概述 2
第二节 质量管理概述 9
第三节 现代质量管理大师简介 12
第四节 服务质量管理概述 16
第二章 酒店服务质量概述 23
第一节 酒店服务质量管理概述 24
第二节 酒店服务质量管理内容 36
第三节 酒店服务质量管理体系 38
第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势 41
第三章 酒店服务质量持续改进 55
第一节 服务质量持续改进的理论基础 56
第二节 服务质量持续改进的工具 59
第三节 服务补救 64
第四章 酒店服务质量的组织保障 71
第一节 服务流程管理 72
第二节 人力资源管理 74
第三节 服务质量文化建设 85
第五章 酒店信息化与服务质量管理 93
第一节 酒店设备设施智能化 94
第二节 酒店客户关系管理信息化 97
第三节 酒店微营销与服务质量管理 99
第四节 大数据分析与酒店服务质量 102
第六章 酒店服务质量管理常用工具 119
第一节 全面质量管理 120
第二节 顾客满意度与顾客关系管理 128
第三节 精益服务管理 135
第四节 六西格玛质量管理 142
第七章 酒店服务质量标准 147
第一节 星级饭店评定质量标准 148
第二节 绿色饭店等级评定标准 153
第三节 特色业态标准 161
第八章 酒店服务质量管理案例 183
第一节 某四星级酒店中不怎么令人满意的入住体验 184
第二节 ××国际大酒店的服务质量问题 187
第三节 一封投诉信和回复信 191
第四节 晚餐的风波 195
第五节 餐厅能否经受一系列考验 199
第六节 丢失的项链和戒指 202
第七节 我究竟错在哪里 206
第八节 一个餐厅，两个经理 210
第九节 如何让RJ酒店员工工作流程切实落地 213
参考文献 218