一、核心能力模块 3
（一）职场健康安全能力模块 3
QSPBA01应用安全工作条例 3
QSPBA02维护职场的安全 6
QSPBA03监测一个安全的职场 11
QSPBA04确保一个安全的职场 15
QSPBA05应用环境法规和职场或企业中的最佳实践条例 18
（二）职场数据能力模块 21
QSPBS01职场阅读 21
QSPBS02组织职场信息 24
QSPBS03使用职场数值 28
QSPBS04创建和使用数据库 31
QSPBS05书写职场常规文本和完成汽车行业文档 35
QSPBS06搜集、校核整理和记录信息 38
QSPBS07操作信息技术系统 42
（三）职场交流能力模块 45
QSPBJ01建立有效的工作关系 45
QSPBJ02在工作场所有效地交流 49
QSPBJ03与他人一起有效工作 53
（四）建立客户关系能力模块 57
QSPBK01确立与客户关系 57
QSPBK02给客户提供服务 60
QSPBK03建设和维护客户关系 64
二、专业特殊能力模块 69
（一）汽车销售市场营销策划能力模块 69
QSPBC01建立客户关系并分析其需求 69
QSPBC02介绍提交销售方案 74
QSPBC03开发、提出和与客户商议解决方案 78
QSPBC04建立客户关系和业务网络 83
QSPBC05确认潜在的客户 88
QSPBC06确保对潜在客户的承诺 91
（二）汽车销售能力模块 94
QSPBX01培养产品知识 94
QSPBX02维持企业形象 97
QSPBX03展示产品及销售区域 101
QSPBX04应用销售流程 104
QSPBX05销售产品 108
QSPBX06应用产品销售相关的法规 111
QSPBX07维持业务资源 114
QSPBX08提供售后服务 118
QSPBX09商务技术的应用 121
QSPBX10实施协商谈判 125
QSPBX11应用销售现场的操作规程 129
QSPBX12应用销售设备技术 135
QSPBX13协调销售业绩 138
QSPBX14实施企业的不断改进提高 142
（三）客户服务能力模块 145
QSPBF01与客户互动交流 145
QSPBF02搜集、评价和使用信息 150
QSPBF03处理客户问题 153
QSPBF04提供和监控对客户的服务 157
（四）汽车配件管理能力模块 162
QSPBP01确认和选择汽车零部件和产品 162
QSPBP02执行仓储规程 166
QSPBP03执行存货控制规程 170
QSPBP04维持和整理库存 174
QSPBP05将失窃降到最低程度 179
（五）车险理赔能力模块 183
QSPBL01提供车辆损失评估，确认维修要求 183
QSPBL02车辆车身损害并确认维修要求 189
QSPBL03应用汽车机械和电气知识于车辆定损 195
QSPBL04应用汽车车身和喷涂知识于车辆损失的评估 200
QSPBL05评估车辆油漆损害并确定整修表面 206
QSPBL06在车辆损失评估中应用保险行业知识 212
QSPBL07确认和报告车辆索赔的欺诈指标 217
QSPBL08检查车辆维修报价 222
（六）维修服务能力模块 228
QSPBW01应用汽车部件解释说明作用 228
QSPBW02使用和维护测量设备 232
QSPBW03使用和维护职场工具及设备 236
QSPBW04使用基本的汽车故障排除处理流程 240
QSPBW05检查车辆系统并确定首选的维修行动 244
QSPBW06检查车辆维修工作质量 248
QSPBW07维护质量系统 253
QSPBW08实施产品召回 256
QSPBW09组织和完成日常工作活动 260
QSPBW10组织日程安排表 264
QSPBW11处理客户投诉 268
QSPBW12遵守职场或企业的环境法规进行计划和管理 271
QSPBW13推销产品和服务 275
（七）二手车鉴定评估能力模块 279
QSPBF01确认和估价车辆的回收物残值 279
QSPBF02提供专业车辆技术意见 285
参考文献 289
后记 290