汽车售后服务技术人员培训能力标准PDF电子书下载

一、核心能力模块 3

（一）职场健康安全能力模块 3

QSPBA01应用安全工作条例 3

QSPBA02维护职场的安全 6

QSPBA03监测一个安全的职场 11

QSPBA04确保一个安全的职场 15

QSPBA05应用环境法规和职场或企业中的最佳实践条例 18

（二）职场数据能力模块 21

QSPBS01职场阅读 21

QSPBS02组织职场信息 24

QSPBS03使用职场数值 28

QSPBS04创建和使用数据库 31

QSPBS05书写职场常规文本和完成汽车行业文档 35

QSPBS06搜集、校核整理和记录信息 38

QSPBS07操作信息技术系统 42

（三）职场交流能力模块 45

QSPBJ01建立有效的工作关系 45

QSPBJ02在工作场所有效地交流 49

QSPBJ03与他人一起有效工作 53

（四）建立客户关系能力模块 57

QSPBK01确立与客户关系 57

QSPBK02给客户提供服务 60

QSPBK03建设和维护客户关系 64

二、专业特殊能力模块 69

（一）汽车销售市场营销策划能力模块 69

QSPBC01建立客户关系并分析其需求 69

QSPBC02介绍提交销售方案 74

QSPBC03开发、提出和与客户商议解决方案 78

QSPBC04建立客户关系和业务网络 83

QSPBC05确认潜在的客户 88

QSPBC06确保对潜在客户的承诺 91

（二）汽车销售能力模块 94

QSPBX01培养产品知识 94

QSPBX02维持企业形象 97

QSPBX03展示产品及销售区域 101

QSPBX04应用销售流程 104

QSPBX05销售产品 108

QSPBX06应用产品销售相关的法规 111

QSPBX07维持业务资源 114

QSPBX08提供售后服务 118

QSPBX09商务技术的应用 121

QSPBX10实施协商谈判 125

QSPBX11应用销售现场的操作规程 129

QSPBX12应用销售设备技术 135

QSPBX13协调销售业绩 138

QSPBX14实施企业的不断改进提高 142

（三）客户服务能力模块 145

QSPBF01与客户互动交流 145

QSPBF02搜集、评价和使用信息 150

QSPBF03处理客户问题 153

QSPBF04提供和监控对客户的服务 157

（四）汽车配件管理能力模块 162

QSPBP01确认和选择汽车零部件和产品 162

QSPBP02执行仓储规程 166

QSPBP03执行存货控制规程 170

QSPBP04维持和整理库存 174

QSPBP05将失窃降到最低程度 179

（五）车险理赔能力模块 183

QSPBL01提供车辆损失评估，确认维修要求 183

QSPBL02车辆车身损害并确认维修要求 189

QSPBL03应用汽车机械和电气知识于车辆定损 195

QSPBL04应用汽车车身和喷涂知识于车辆损失的评估 200

QSPBL05评估车辆油漆损害并确定整修表面 206

QSPBL06在车辆损失评估中应用保险行业知识 212

QSPBL07确认和报告车辆索赔的欺诈指标 217

QSPBL08检查车辆维修报价 222

（六）维修服务能力模块 228

QSPBW01应用汽车部件解释说明作用 228

QSPBW02使用和维护测量设备 232

QSPBW03使用和维护职场工具及设备 236

QSPBW04使用基本的汽车故障排除处理流程 240

QSPBW05检查车辆系统并确定首选的维修行动 244

QSPBW06检查车辆维修工作质量 248

QSPBW07维护质量系统 253

QSPBW08实施产品召回 256

QSPBW09组织和完成日常工作活动 260

QSPBW10组织日程安排表 264

QSPBW11处理客户投诉 268

QSPBW12遵守职场或企业的环境法规进行计划和管理 271

QSPBW13推销产品和服务 275

（七）二手车鉴定评估能力模块 279

QSPBF01确认和估价车辆的回收物残值 279

QSPBF02提供专业车辆技术意见 285

参考文献 289

后记 290