第一章 企业需要 1
第一节 马斯洛的需要理论 1
第二节 目的与手段的哲学分析 12
第二章 企业目的 34
第一节 企业社会责任 35
第二节 企业经营活动的心理结构 38
第三节 关于企业目的的争论 44
第四节 企业价值观 65
第五节 动态的企业目的体系 74
第三章 顾客研究 80
第一节 顾客概念分析 80
第二节 顾客的本质 94
第三节 顾客定位理论 108
第四章 顾客让渡价值 117
第一节 顾客让渡价值的内涵与特点 117
第二节 顾客让渡价值的作用与内容 122
第三节 顾客让渡价值系统 143
第五章 营销理论与顾客让渡价值 164
第一节 营销组合的方法论研究 164
第二节 4P理论与顾客让渡价值 169
第三节 4C理论与顾客让渡价值 178
第四节 4R理论与顾客让渡价值 191
第五节 4V理论与顾客让渡价值 203
第六节 4S理论与顾客让渡价值 211
第七节 4A理论与顾客让渡价值 220
第八节 营销理论比较 222
第六章 顾客满意研究 233
第一节 顾客满意概念 234
第二节 顾客满意理论的文献回顾 242
第三节 顾客满意博弈 251
第七章 顾客忠诚 269
第一节 满意与忠诚的因果性论辩 269
第二节 顾客忠诚的结构分析 275
第三节 顾客忠诚的标准与模型 304
第四节 争取顾客忠诚的基本原则 314
第五节 争取顾客忠诚的营销策略 318
第六节 顾客不忠诚研究 338
第八章 内部顾客满意 348
第一节 内部顾客概念 348
第二节 内部顾客和外部顾客重要性研究 357
第三节 内部顾客满意 361
第四节 内部顾客不忠诚研究 375