顾客满意研究PDF电子书下载

第一章 企业需要 1

第一节 马斯洛的需要理论 1

第二节 目的与手段的哲学分析 12

第二章 企业目的 34

第一节 企业社会责任 35

第二节 企业经营活动的心理结构 38

第三节 关于企业目的的争论 44

第四节 企业价值观 65

第五节 动态的企业目的体系 74

第三章 顾客研究 80

第一节 顾客概念分析 80

第二节 顾客的本质 94

第三节 顾客定位理论 108

第四章 顾客让渡价值 117

第一节 顾客让渡价值的内涵与特点 117

第二节 顾客让渡价值的作用与内容 122

第三节 顾客让渡价值系统 143

第五章 营销理论与顾客让渡价值 164

第一节 营销组合的方法论研究 164

第二节 4P理论与顾客让渡价值 169

第三节 4C理论与顾客让渡价值 178

第四节 4R理论与顾客让渡价值 191

第五节 4V理论与顾客让渡价值 203

第六节 4S理论与顾客让渡价值 211

第七节 4A理论与顾客让渡价值 220

第八节 营销理论比较 222

第六章 顾客满意研究 233

第一节 顾客满意概念 234

第二节 顾客满意理论的文献回顾 242

第三节 顾客满意博弈 251

第七章 顾客忠诚 269

第一节 满意与忠诚的因果性论辩 269

第二节 顾客忠诚的结构分析 275

第三节 顾客忠诚的标准与模型 304

第四节 争取顾客忠诚的基本原则 314

第五节 争取顾客忠诚的营销策略 318

第六节 顾客不忠诚研究 338

第八章 内部顾客满意 348

第一节 内部顾客概念 348

第二节 内部顾客和外部顾客重要性研究 357

第三节 内部顾客满意 361

第四节 内部顾客不忠诚研究 375