第一部分 《餐饮服务与管理》相关案例 1
案例1：“态度”决定一切 1
案例2：客人订错房间 7
案例3：崔经理欠帐了 14
案例4：祸从天降 23
案例5：大型宴会上的小波折 28
案例6：致词时有菜端出 34
案例7：成功的外卖 37
案例8：节外生枝 42
案例9：“快”中求“优质” 47
案例10：服务热情周到 52
案例11：满意的午餐 56
案例12：热闹的婚宴 65
案例13：卫生间的力量 68
第二部分 《客房服务与管理》相关案例 74
案例1：惊喜——入住杭州银江宾馆 74
案例2：服务员没有时间 82
案例3：回家的感觉真好 103
案例4：访客接待 108
案例5：客人现金失窃 115
案例6：饭店做夜床的方式 119
案例7：一个可口可乐瓶 134
案例8：洗衣纠纷 137
案例9：深夜醉倒的客人 142
第三部分 《前厅服务与管理》相关案例 145
案例1：记住客人的姓名 145
案例2：巧妙推销豪华套房 150
案例3：听到客人的训斥之后 154
案例4：叫醒服务的风波 160
案例5：传真发出了吗 166
案例6：巧施失误补救技巧 173
案例7：客人要游览长城 180
案例8：总台服务员应有法律意识 185
案例9：信用卡的预授权处理 189
案例10：客人满意加惊喜，服务生喜领金钥匙 195
案例11：当客人突然袭来之际 198
第四部分 《模拟导游》相关案例 206
案例1：导游员不能油嘴滑舌 206
案例2：导游迷途游人遭罪 210
案例3：导游员的游览计划和领队的有出入 216
案例4：导游员讲解，游客却在聊天 221
案例5：地陪不会讲德语 226
案例6：地陪没有准时到达旅游团集合地 229
案例7：对旅游过程中突发疾病的处理 235
案例8：饭店少给两间客房 239
案例9：个别游客与团内其他成员不合群 244
案例10：客房的浴巾不见了 248