第1章 呼叫中心基本概念 1
呼叫中心的基本概念 3
呼叫中心的发展史 8
电话的意义 11
本章小结及对管理者的意义 12
第2章 呼叫中心选址 13
为呼叫中心安家 15
地点选择的标准 18
综合信息收集 24
本章小结及对管理者的意义 25
第3章 呼叫中心环境规划 27
人体工程学 30
环境规划原则 31
软件环境 32
硬件环境 32
本章小结及对管理者的意义 42
第4章 呼叫中心技术 43
CTI技术 46
呼叫中心系统组成 49
接入技术 53
技术提升生产率和质量 55
技术的发展趋势 59
应对技术的挑战 61
本章小结及对管理者的意义 62
第5章 呼叫中心运营管理基础 63
呼叫中心运营管理定义 66
呼叫中心运营管理的基本步骤 66
呼叫中心运营管理的价值 70
呼叫中心运营管理的不变性 71
本章小结及对管理者的意义 73
第6章 接入战略 75
呼叫时间和呼叫到达 78
队列 83
呼叫者的耐心 85
本章小结及对管理者的意义 90
第7章 服务水平与响应时间 91
理解定义 94
服务水平 98
响应时间 105
本章小结及对管理者的意义 107
第8章 话务量预测及排班 109
数据信息采集 112
预测话务量 116
计算人员数量 129
排班 145
本章小结及对管理者的意义 153
第9章 呼叫中心的动态管控 155
保障的前提 159
设置控制 167
本章小结及对管理者的意义 169
第10章 流程管控 171
改进呼叫中心 174
流程管控的工具 178
制定标准的作业流程 184
流程改进 187
流程管控效果衡量 188
本章小结及对管理者的意义 190
第11章 质量监控 191
质量与客户期望 194
质量与服务水平 208
本章小结及对管理者的意义 209
第12章 组织机构及人员管理 211
结构原则 214
工作角色和责任 221
管理控制 227
良好沟通 243
本章小结及对管理者的意义 249
第13章 获取资源 251
推销呼叫中心 255
关于预算 258
关于计划 260
关于人员 261
关于报告 262
本章小结及对管理者的意义 263
第14章 KPI指标管理 265
重要定义 268
呼叫中心指标 269
呼叫中心指标的应用 273
设定指标 276
本章小结及对管理者的意义 282
第15章 呼叫中心标杆管理 283
标杆管理的基本概念 285
呼叫中心标杆管理（基准评测）概述 289
基准测试的区域 295
基准评测的实施 302
基准评测报告及数据解释 306
基准评测数据解释 310
基准评测的障碍和误区 314
本章小结及对管理者的意义 317
参考文献 319
后记 321