呼叫中心管理手册 首部原创中国呼叫中心管理大全PDF电子书下载

第1章　呼叫中心基本概念 1

呼叫中心的基本概念 3

呼叫中心的发展史 8

电话的意义 11

本章小结及对管理者的意义 12

第2章　呼叫中心选址 13

为呼叫中心安家 15

地点选择的标准 18

综合信息收集 24

本章小结及对管理者的意义 25

第3章　呼叫中心环境规划 27

人体工程学 30

环境规划原则 31

软件环境 32

硬件环境 32

本章小结及对管理者的意义 42

第4章　呼叫中心技术 43

CTI技术 46

呼叫中心系统组成 49

接入技术 53

技术提升生产率和质量 55

技术的发展趋势 59

应对技术的挑战 61

本章小结及对管理者的意义 62

第5章 呼叫中心运营管理基础 63

呼叫中心运营管理定义 66

呼叫中心运营管理的基本步骤 66

呼叫中心运营管理的价值 70

呼叫中心运营管理的不变性 71

本章小结及对管理者的意义 73

第6章　接入战略 75

呼叫时间和呼叫到达 78

队列 83

呼叫者的耐心 85

本章小结及对管理者的意义 90

第7章　服务水平与响应时间 91

理解定义 94

服务水平 98

响应时间 105

本章小结及对管理者的意义 107

第8章　话务量预测及排班 109

数据信息采集 112

预测话务量 116

计算人员数量 129

排班 145

本章小结及对管理者的意义 153

第9章　呼叫中心的动态管控 155

保障的前提 159

设置控制 167

本章小结及对管理者的意义 169

第10章　流程管控 171

改进呼叫中心 174

流程管控的工具 178

制定标准的作业流程 184

流程改进 187

流程管控效果衡量 188

本章小结及对管理者的意义 190

第11章　质量监控 191

质量与客户期望 194

质量与服务水平 208

本章小结及对管理者的意义 209

第12章　组织机构及人员管理 211

结构原则 214

工作角色和责任 221

管理控制 227

良好沟通 243

本章小结及对管理者的意义 249

第13章　获取资源 251

推销呼叫中心 255

关于预算 258

关于计划 260

关于人员 261

关于报告 262

本章小结及对管理者的意义 263

第14章　KPI指标管理 265

重要定义 268

呼叫中心指标 269

呼叫中心指标的应用 273

设定指标 276

本章小结及对管理者的意义 282

第15章 呼叫中心标杆管理 283

标杆管理的基本概念 285

呼叫中心标杆管理（基准评测）概述 289

基准测试的区域 295

基准评测的实施 302

基准评测报告及数据解释 306

基准评测数据解释 310

基准评测的障碍和误区 314

本章小结及对管理者的意义 317

参考文献 319

后记 321