第1章 概论 1
1.1 航空公司需求分析 2
1.2 民用飞机客户服务工作的内容 10
1.3 民用飞机客户服务价值 12
1.4 民用飞机客户服务工作的特点 15
1.5 民用飞机客户服务营销 20
第2章 民用飞机客户服务工作内容 23
2.1 民用飞机客户服务要求 23
2.2 民用飞机客户服务工作内容 28
第3章 相关法规和标准 96
3.1 法规 98
3.2 标准 116
3.3 民用飞机客户服务的相关法规和标准 128
第4章 民用飞机客户服务体系及实施 141
4.1 客户服务部门 142
4.2 制造商相关支持部门 188
4.3 供应商（承制商）的服务 196
第5章 信息化工程 207
5.1 民用飞机客户服务信息化的作用 207
5.2 国外民用飞机客户服务信息化介绍 210
5.3 建设条件和基本要求 217
5.4 国内民用飞机客户服务信息化 219
第6章 国外飞机制造商客户服务介绍 226
6.1 波音民用飞机客户服务 226
6.2 空中客车公司民用飞机客户服务 236
6.3 庞巴迪公司民用支线飞机客户服务 245
6.4 巴西航空工业公司ERJ系列飞机客户服务 249
6.5 制造商客户服务发展趋势 256
参考文献 262
缩略语 264
后记 266