第一部分 课文译文 1
第一编 前厅 3
导言 经理的话 3
第一单元 预订客房 4
第二单元 接待处 7
第三单元 应接服务员 9
第四单元 问讯处 12
第五单元 出纳员 15
第六单元 处理投诉 18
第二编 房务部 20
导言 经理的话 20
第一单元 引客进房 21
第二单元 客房服务 24
第三单元 特别服务 27
第四单元 洗衣服务 30
第五单元 多项服务 33
第六单元 唤醒服务 36
第三编 餐饮部 39
导言 经理的话 39
第一单元 酒吧 40
第二单元 顾客就座 43
第三单元 点菜 46
第四单元 上菜 49
第五单元 生日晚会 52
第六单元 付款方式 55
第四编 商场部 58
导言 经理的话 58
第一单元 在旅游纪念品部 59
第二单元 在纺织品部 62
第三单元 在工艺品部 65
第四单元 药品和食品 68
第五单元 刻印、绘画和文具 71
第六单元 在帐台等 74
第五编 饭店管理英语 78
导言 总经理的话 78
第一单元 招待宾客 79
第二单元 推销 82
第三单元 公共关系 85
第四单元 解决投诉 90
第五单元 应付特殊问题 94
第六单元 面试和迎新培训 98
第二部分 练习答案 105
Part Ⅰ THE FRONT OFFICE 105
Introduction 105
Unit 1 108
Unit 2 111
Unit 3 113
Unit 4 116
Unit 5 119
Unit 6 121
Consolidation 124
Part Ⅱ THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT 127
Introduction 127
Unit 1 130
Unit 2 132
Unit 3 135
Unit 4 138
Unit 5 141
Unit 6 144
Consolidation 146
Part Ⅲ FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT 150
Introduction 150
Unit 1 152
Unit 2 154
Unit 3 156
Unit 4 159
Unit 5 162
Unit 6 163
Consolidation 166
Part Ⅳ SHOPPING ARCADE 170
Introduction 170
Unit 1 173
Unit 2 177
Unit 3 183
Unit 4 186
Unit 5 189
Unit 6 193
Consolidation 197
Part Ⅴ ENGLISH FOR HOTEL MANAGEMENT 202
Introduction 202
Unit 1 204
Unit 2 209
Unit 3 215
Unit 4 220
Unit 5 225
Unit 6 229
Consolidation 234
第三部分 模拟试题及其答案 243
一、前厅部模拟试题 243
二、房务部模拟试题 250
三、餐饮部模拟试题 257
四、商场部模拟试题 264
五、饭店管理英语模拟试题 271
模拟试题答案 278