目录 1
第一章 电子产品售后服务导入ISO 9000族标准概论 1
第一节 ISO 9000族标准介绍 1
第二节 售后服务概论 10
第三节 电子产品售后服务导入ISO 9000的必然性 15
第二章 ISO 9000族标准在电子产品售后服务管理中的应用 23
第一节 质量管理体系术语在电子产品售后服务管理中的理解与应用 23
第二节 八项质量管理原则在电子产品售后服务管理中的应用 26
第三节 ISO 9001:2000标准在电子产品售后服务管理中的理解与实施 33
第三章 质量管理体系文件的编制 72
第一节 综述 72
第二节 质量管理体系的策划 73
第三节 质量方针和质量目标的制定 78
第四节 质量手册的编制 79
第五节 程序文件的编制 88
第六节 作业指导书的编制 91
第七节 质量记录的编制 91
第八节 质量计划的编制 92
第四章 质量管理体系审核 95
第一节 审核的概念 95
第二节 内部质量管理体系审核 97
第三节 质量管理体系认证 111
第五章 质量手册示例 116
第六章 程序文件示例 162
第一节 与文件有关的程序文件 162
第二节 与管理职责有关的程序文件 168
第三节 与资源管理有关的程序文件 175
第四节 与产品实现有关的程序文件 180
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件 194
第七章 部分作业指导书示例 212
第八章 部分质量记录示例 240
第一节 与文件要求有关的质量记录 240
第二节 与管理职责有关的质量记录 244
第三节 与资源管理有关的质量记录 249
第四节 与服务实现有关的质量记录 260
第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录 267