上篇 服务质量管理与控制 3
第一章 服务质量的现状 3
1存在的主要问题 3
2原因分析 5
3服务质量管理存在的误区 7
第二章 服务与服务方式 9
1服务 9
2优质服务 19
3客人对饭店的情感要求 23
4服务方式 26
5受客人欢迎的服务方式 37
6服务方式创新 56
7培养忠诚顾客 74
第三章 服务质量 82
1服务质量及其分类 82
2影响服务质量的因素 87
3服务质量的特性 92
4管理顾客 101
5服务质量评定检查表 103
6国际著名饭店管理集团的质量标准 108
7国内优秀饭店管理集团的质量管理 129
第四章 服务质量的管理与控制 145
1质量管理与控制的指导思想 145
2质量管理与控制的六大手段 146
1客人永远是对的——兼谈如何把“对”让给客人 191
下篇 案例解析 191
第五章 前厅服务 191
2时间不准造成致命的失误 194
3把“对”让给客人 196
4两种回答让客人无所适从 197
5如何接待“发怒”的客人 198
6不到24小时为何收一天房费 200
7送了行李客人不知道 201
8行李箱上的小轱辘不见了 202
9“麻烦先生”被征服了 203
10切尔斯先生的遭遇 204
11告知客人的信息不确切 206
12换个说法会更好 208
13给客人留住面子 209
14文化差异造成的误解 209
15派重房让客人生气 211
16客人记错了房间号 212
17说者无心，听者有意带来的一笔大生意 214
第六章 客房服务 216
1服务“过度”与“不足”都会让客人不满意 216
2T恤变形了 218
3白金戒指找到了 219
4客人把放钻戒的地方遗忘了 221
5客房物品丢失了 222
6加利先生被感动了 223
7巧应深夜“来访客” 225
8个性化服务感动客人 227
9误把810当成801 229
10千万不能忽略“小事” 230
11枕头“拉锯战” 232
12不该发生的事情 234
13大卫先生搬走了 235
14客房没热水 237
15可克的工作方法出了问题 238
16约翰先生一夜没睡好觉 239
17冰块用垃圾袋装 240
18客人要求赔偿5000元 242
第七章 餐饮服务 244
1只为少说一句话——兼谈餐厅的特殊服务用语 244
2盲目推销，适得其反 254
3一次成功的推销——兼谈餐厅推销方法与技巧 257
4一只小虫子引起的风波——兼谈待客技巧（特殊解题的处理） 265
5一张收银条的风波 274
6客人三次托着盘投诉 275
7一连串的不满导致客人投诉 278
8一次简单的事故复杂化了 279
9对“常客”的服务 280
10用餐还差一分钟 282
11餐饮部经理潜伏着“危机” 284
12高压促销带来的困惑 285
13是该调整领导方式的时候了 287
14女服务员修吧台 290
15营销有术赢得客人 291
16从反馈信中得到启示 293
17不重视新员工岗前培训带来的投诉 295
18一次成功的提高服务质量的活动 296
19餐饮总监该调整自己的管理方法了 299
20客人食物中毒后 301
21投诉信登在报纸上了 304
22表扬信来之不易 307
23 15分钟摆好一个宴会餐台 309
24对重要客户不重视引起投诉 311
25会议客人临时提出要求后 313
26热情，让客人受不了 314
第八章 综合服务 317
1完美的服务让总统像回到家一样 317
2许小姐入住泰国东方饭店的回忆 319
3成功的“服务补救” 320
4客人第一与加强安全防范 322
5住饭店遭劫向法院起诉 323
6两封不同的欢迎信 325
7“神秘客人”出现后 327
8遗失现金被“失主”领走 329
9醉客不是住店客人 331
后记 334