饭店服务质量管理与案例解析PDF电子书下载

上篇 服务质量管理与控制 3

第一章 服务质量的现状 3

1存在的主要问题 3

2原因分析 5

3服务质量管理存在的误区 7

第二章 服务与服务方式 9

1服务 9

2优质服务 19

3客人对饭店的情感要求 23

4服务方式 26

5受客人欢迎的服务方式 37

6服务方式创新 56

7培养忠诚顾客 74

第三章 服务质量 82

1服务质量及其分类 82

2影响服务质量的因素 87

3服务质量的特性 92

4管理顾客 101

5服务质量评定检查表 103

6国际著名饭店管理集团的质量标准 108

7国内优秀饭店管理集团的质量管理 129

第四章 服务质量的管理与控制 145

1质量管理与控制的指导思想 145

2质量管理与控制的六大手段 146

1客人永远是对的——兼谈如何把“对”让给客人 191

下篇 案例解析 191

第五章 前厅服务 191

2时间不准造成致命的失误 194

3把“对”让给客人 196

4两种回答让客人无所适从 197

5如何接待“发怒”的客人 198

6不到24小时为何收一天房费 200

7送了行李客人不知道 201

8行李箱上的小轱辘不见了 202

9“麻烦先生”被征服了 203

10切尔斯先生的遭遇 204

11告知客人的信息不确切 206

12换个说法会更好 208

13给客人留住面子 209

14文化差异造成的误解 209

15派重房让客人生气 211

16客人记错了房间号 212

17说者无心，听者有意带来的一笔大生意 214

第六章 客房服务 216

1服务“过度”与“不足”都会让客人不满意 216

2T恤变形了 218

3白金戒指找到了 219

4客人把放钻戒的地方遗忘了 221

5客房物品丢失了 222

6加利先生被感动了 223

7巧应深夜“来访客” 225

8个性化服务感动客人 227

9误把810当成801 229

10千万不能忽略“小事” 230

11枕头“拉锯战” 232

12不该发生的事情 234

13大卫先生搬走了 235

14客房没热水 237

15可克的工作方法出了问题 238

16约翰先生一夜没睡好觉 239

17冰块用垃圾袋装 240

18客人要求赔偿5000元 242

第七章 餐饮服务 244

1只为少说一句话——兼谈餐厅的特殊服务用语 244

2盲目推销，适得其反 254

3一次成功的推销——兼谈餐厅推销方法与技巧 257

4一只小虫子引起的风波——兼谈待客技巧（特殊解题的处理） 265

5一张收银条的风波 274

6客人三次托着盘投诉 275

7一连串的不满导致客人投诉 278

8一次简单的事故复杂化了 279

9对“常客”的服务 280

10用餐还差一分钟 282

11餐饮部经理潜伏着“危机” 284

12高压促销带来的困惑 285

13是该调整领导方式的时候了 287

14女服务员修吧台 290

15营销有术赢得客人 291

16从反馈信中得到启示 293

17不重视新员工岗前培训带来的投诉 295

18一次成功的提高服务质量的活动 296

19餐饮总监该调整自己的管理方法了 299

20客人食物中毒后 301

21投诉信登在报纸上了 304

22表扬信来之不易 307

23 15分钟摆好一个宴会餐台 309

24对重要客户不重视引起投诉 311

25会议客人临时提出要求后 313

26热情，让客人受不了 314

第八章 综合服务 317

1完美的服务让总统像回到家一样 317

2许小姐入住泰国东方饭店的回忆 319

3成功的“服务补救” 320

4客人第一与加强安全防范 322

5住饭店遭劫向法院起诉 323

6两封不同的欢迎信 325

7“神秘客人”出现后 327

8遗失现金被“失主”领走 329

9醉客不是住店客人 331

后记 334