第一部分 电子化营销革命 1
第1章 电子化营销的产生 3
学习目标 3
本章内容 3
1.1 简介 3
1.2 信息化时代的营销 4
1.3 不断变化的电子化营销市场 7
1.4 虚拟世界中的营销 13
1.5 本章小结 17
案例分析 17
问题与练习 19
本章参考文献 20
第2章 电子商务的兴起 22
学习目标 22
本章内容 22
2.1 简介 23
2.2 B2B电子商务 23
2.3 B2B市场的增长 26
2.4 B2C电子商务 29
2.5 G2C电子政务与C2C商业模式的发展 32
2.6 本章小结 36
案例分析 36
问题与练习 39
本章参考文献 39
第3章 电子商务的经营模式 41
学习目标 41
本章内容 41
3.1 简介 41
3.2 网络时代的商务模式 42
3.3 电子商务的神话与现实 45
3.4 电子化营销的新模式 48
3.5 本章小结 50
案例分析 51
问题与练习 52
本章参考文献 53
第二部分 了解顾客 55
第4章 开展市场调查 57
学习目标 57
本章内容 57
4.1 简介 58
4.2 市场调查的过程 58
4.3 数据搜集——第二手数据搜集 59
4.4 数据搜集——原始数据搜集 64
4.5 其他原始数据搜集方法 74
4.6 利用技术分析信息 77
4.7 本章小结 79
案例分析 79
问题与练习 81
本章参考文献 81
第5章 建立对顾客的认知 83
学习目标 83
本章内容 83
5.1 简介 84
5.2 通过细分来创建顾客认知 84
5.3 利用新方法进行顾客细分 89
5.4 数据仓库与数据挖掘 92
5.5 建立知识型企业 97
5.6 本章小结 100
案例分析 100
问题与练习 103
本章参考文献 103
第三部分 管理顾客关系 105
第6章 创建顾客数据库 107
学习目标 107
本章内容 107
6.1 简介 108
6.2 营销信息系统 108
6.3 顾客数据库的作用 111
6.4 开发顾客数据库 114
6.5 视顾客数据库为战略性资源 119
6.6 本章小结 121
案例分析 121
问题与练习 122
本章参考文献 123
第7章 直销和数据库营销 125
学习目标 125
本章内容 125
7.1 简介 126
7.2 直销和数据库营销的历史 126
7.3 直销 132
7.4 互联网和无线时代的直销 134
7.5 数据隐私 136
7.6 关注数据隐私权问题 138
7.7 数据库营销和直销的未来 142
7.8 本章小结 144
案例分析 144
问题与练习 147
本章参考文献 148
第8章 关系营销和顾客关系管理系统 151
学习目标 151
本章内容 151
8.1 简介 152
8.2 关系营销的兴起 152
8.3 顾客忠诚 154
8.4 顾客关系管理 159
8.5 顾客关系管理技术在关系营销中的作用 162
8.6 本章小结 164
案例分析 165
问题与练习 167
本章参考文献 167
第四部分 产品与服务的开发 171
第9章 将产品推入市场 173
学习目标 173
本章内容 173
9.1 简介 174
9.2 利用技术来改进产品和服务 174
9.3 利用技术提高产品进入市场的速度 177
9.4 将高级制造技术用于产品的商业化 182
9.5 本章小结 186
案例分析 186
问题与练习 187
本章参考文献 188
第10章 电子化时代的定价策略 189
学习目标 189
本章内容 189
10.1 简介 190
10.2 改写定价规则 190
10.3 准确确定成本 193
10.4 制定信息充分的、快速的定价决策 194
10.5 定价支持系统 196
10.6 电子商务对定价的真正影响 201
10.7 本章小结 203
案例分析 204
问题与练习 206
本章参考文献 206
第11章 电子化时代的分销 209
学习目标 209
本章内容 209
11.1 简介 210
11.2 直接分销渠道的重要性 210
11.3 直接分销渠道的种类 211
11.4 间接分销渠道的变化 219
11.5 管理多类型分销渠道 222
11.6 本章小结 226
案例分析 226
问题与练习 228
本章参考文献 229
第12章 电子化时代的促销 231
学习目标 231
本章内容 231
12.1 简介 232
12.2 电视广告的发展趋势 232
12.3 直接响应电视和图文电视 235
12.4 其他广告媒体的发展趋势 237
12.5 作为广告媒体的互联网 241
12.6 互动媒体的发展潜力 246
12.7 推销 248
12.8 本章小结 250
案例分析 251
问题与练习 254
本章参考文献 254
第五部分 把产品和服务提供给顾客 257
第13章 提高销售人员的效力 259
学习目标 259
本章内容 259
13.1 简介 260
13.2 21世纪的销售活动 260
13.3 提高销售人员的效力 263
13.4 销售职能中的新兴技术 265
13.5 销售自动化中人的因素 268
13.6 成功实施销售自动化系统 269
13.7 本章小结 273
案例分析 274
问题与练习 275
本章参考文献 275
第14章 提供顾客服务和顾客支持 278
学习目标 278
本章内容 278
14.1 简介 279
14.2 以电话为基础的顾客服务的发展 279
14.3 呼叫中心与顾客接触中心 282
14.4 优质呼叫中心的原则 284
14.5 移动销售服务 287
14.6 本章小结 288
案例分析 289
问题与练习 290
本章参考文献 291
第15章 开发有效的电子化营销系统 292
学习目标 292
本章内容 292
15.1 简介 293
15.2 信息技术生产力悖论 293
15.3 信息技术悖论与电子化营销 294
15.4 信息技术的发展趋势 296
15.5 发展前景 300
15.6 本章小结 303
案例分析 304
问题与练习 306
本章参考文献 306