第一篇 客运有关知识 1
第一章 客运运价 1
第一节 客运运价里程 1
第二节 旅客票价 5
第三节 行李、包裹运价 10
第四节 特定运价 12
第五节 客运杂费 23
第二章 旅客运输 26
第一节 车票发售 26
第二节 车票的有效期 30
第三节 乘车条件 32
第四节 不符合乘车条件的处理 35
第五节 变更座别、铺别及列车等级 44
第六节 变径 47
第七节 越站 50
第八节 分乘 53
第九节 误售、误购、误乘的处理 59
第十节 丢失车票的处理 72
第十一节 退票的处理 76
第十二节 旅客携带品 89
第三章 旅客运输计划 105
第一节 旅客列车运行图 105
第二节 站、车客流信息传报工作 109
第四章 春运、暑运、军运 114
第一节 春运、暑运运输组织 114
第二节 军事运输组织 118
第五章 路内运输 126
第一节 铁路乘车证 126
第二节 特种乘车证的有关规定 139
第三节 铁路运输专用通讯网维护人员专用定期票发售使用试行办法 140
第四节 车递与路内规定 142
第一节 客运记录 147
第六章 客运记录和铁路电报 147
第二节 铁路电报 150
第三节 客运记录编写及铁路电报拍发实例 155
第七章 旅客运输阻碍和运输事故的处理 174
第一节 旅客运输阻碍的处理（非正常情况下） 174
第二节 铁路中断后对旅客的安排 181
第三节 旅客人身伤害事故的处理 194
第四节 行李、包裹运输事故处理 215
第五节 突发事件的处理 231
第二篇 铁路旅客高速运输 238
第一章 发展高速铁路 238
第一节 我国铁路运输形势的分析 238
第二节 快速、高速客运技术 240
第一节 高速铁路是高新技术的集成 253
第二章 高速铁路运输组织管理工作 253
第二节 高速铁路的运营管理 259
第三章 我国高速铁路的发展规划 271
第一节 我国发展高速铁路的设想 271
第二节 京沪高速铁路的发展前景 272
第三篇 礼仪 278
第一章 礼仪与传统 278
第一节 礼仪的由来与发展 278
第二节 礼仪的处理 283
第三节 优雅的仪表与举止 286
第二章 国外礼俗举要 307
第一节 中外文化差异 307
第二节 国际性的特殊礼俗 311
第三节 世界各国风俗禁忌举要 319
主要参考书目 330