第一章 概论 1
第一节 发布《卓越绩效评价准则》的作用 1
第二节 发布《卓越绩效评价准则》的意义 2
第三节 我国国家质量奖 3
第二章 《卓越绩效评价准则》的基本知识 7
第一节 适用范围 7
第二节 使用的术语 7
第三节 框架及其逻辑关系 9
第四节 评分项分值系统 10
第五节 条款要求 11
第六节 评分系统和评分指南 12
第三章 《卓越绩效评价准则》内容详解与实例 17
第一节 领导 17
第二节 战略 30
第三节 顾客与市场 40
第四节 资源 47
第五节 过程管理 75
第六节 测量、分析与改进 91
第七节 经营结果 102
第四章 组织概述的编写与案例 119
第一节 如何编写组织概述 119
第二节 组织概述案例 120
第五章 GB/T 19000—2000与《卓越绩效评价准则》的异同 125
第一节 相同点 125
第二节 不同点 127
第三节 结论 127
第六章 国际质量奖发展概况 129
第一节 国际质量奖的发展趋势 129
第二节 美国波多里奇奖、日本戴明奖和欧洲质量奖的比较 130
第三节 《卓越绩效评价准则》与《波多里奇奖准则》的比较 132
附录 135
附录一 GB/T 19580—2004卓越绩效评价准则 135
附录二 GB/Z 19579—2004卓越绩效评价准则实施指南 145