第一章 概论 1
第一节 质量的概念 1
第二节 质量管理体系的产生和发展 3
第三节 ISO 9000族标准的发展概况 5
第四节 我国推广应用ISO 9000族标准的概况 10
第五节 铁路运输企业质量管理概述 14
第六节 铁路运输企业推行ISO 9000族标准的概况 18
第二章 2000版GB/T 19000族标准的理论基础和术语定义 28
第一节 八项质量管理原则的理解 28
第二节 质量管理体系基础的理解 33
第三节 术语和定义 42
第三章 GB/T 19001—2000标准的理解 50
第一节 GB/T 19001—2000标准的框架结构 50
第二节 质量管理体系 59
第三节 管理职责 63
第四节 资源管理 68
第五节 产品实现 70
第六节 测量、分析和改进 84
第四章 质量管理体系审核和认证 92
第一节 审核和认证工作概述 92
第二节 内部审核 98
第三节 质量管理体系认证及实施程序 102
第四节 我国认可、认证标志及认证机构 108
第五章 铁路运输站段建立质量管理体系 113
第一节 体系建立的总体策划 113
第二节 过程的识别 120
第三节 体系文件的编制、发布与修订 134
第四节 体系的运行与保持 143
第六章 铁路运输企业应用ISO 9000族标准案例 146
第一节 ISO 9000族标准在车务系统的应用 146
第二节 ISO 9000族标准在机务系统的应用 149
第三节 ISO 9000族标准在铁路客运服务工作中的应用 156
第四节 ISO 9000族标准在车辆系统的应用 172
第五节 政治工作在ISO 9000贯标中的保障作用 180
附表1：年度内部审核计划表 188
附表2：检查表 188
附表3：不合格报告 189
附表4：不合格项登记表 189
附表5：内审报告 190
附件1：××机务段二零零二年内部审核计划 191
附件2：××铁路局××机务段程序文件 193
附件3：××站《车站值班员作业指导书》 200
附件4：管理手册 218
参考文献 254