第一章 从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代 3
服务：大象无形 8
抛弃服务，你凭什么竞争 12
以顾客为中心的本质是什么 15
整顿黑保安的深层思考 17
服务质量不佳是管理者的责任 19
当服务成为战略 22
案例：IBM——服务制胜的典范 23
第二章 首先，建立服务文化成也文化，败也文化 31
文化管理是最高层次的管理 33
非加油者不得入厕 35
建立以顾客为导向的服务文化 40
建设服务文化，你准备好了吗 44
提炼核心理念 49
文化传播 56
案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 58
第三章 全面管理服务质量什么是服务质量 67
服务质量管理模型 69
顾客为什么不满意 72
服务质量的全程管理 78
制定服务蓝图 80
服务质量认证 82
案例：英伦航空公司全面服务管理的成效 85
第四章 顾客期望管理了解顾客期望 91
顾客需要什么 97
倾听顾客的声音 104
如何向顾客提问 106
超越顾客的期望 111
让顾客体验互动 113
案例：感观革命：长虹再掀行业风暴 119
第五章 服务人员管理挑选合适的服务人员 125
让员工不断成长 131
服务监督 136
胡萝卜比大棒更有效 138
培养团队精神 147
内部营销 149
案例：麦当劳如何培训员工 155
第六章 顾客投诉处理欢迎顾客投诉 163
顾客为什么投诉 171
顾客投诉处理的原则 178
顾客投诉处理的方式 183
顾客投诉处理的程序 187
应该避免的处理方式 192
案例：客户投诉管理制度范例 195
第七章 顾客满意度的提升价值与现状 203
什么是顾客满意度 206
顾客满意度调查程序 208
信息失真 219
让员工满意的八大策略 220
亚洲最佳雇主 224
案例：旅客评价航空公司意见卡 227
第八章 顾客关系管理顾客满意不等于顾客忠诚 233
顾客数据库的应用 235
“一对一”服务 242
呼叫中心 248
顾客沟通与交往 252
案例：海尔俱乐部章程 257