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金牌服务管理  世界顶尖公司的服务之道
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金牌服务管理 世界顶尖公司的服务之道PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:11 积分如何计算积分?
  • 作 者:刘建军著
  • 出 版 社:广州:广东经济出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:780728109X
  • 页数:261 页
图书介绍:本书从服务战略、服务文化、服务质量、顾客期望、服务人员管理、顾客投诉管理、满意度提升、顾客关系管理等方面详细介绍世界顶级公司的金牌服务管理之道。
《金牌服务管理 世界顶尖公司的服务之道》目录

第一章 从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代 3

服务:大象无形 8

抛弃服务,你凭什么竞争 12

以顾客为中心的本质是什么 15

整顿黑保安的深层思考 17

服务质量不佳是管理者的责任 19

当服务成为战略 22

案例:IBM——服务制胜的典范 23

第二章 首先,建立服务文化成也文化,败也文化 31

文化管理是最高层次的管理 33

非加油者不得入厕 35

建立以顾客为导向的服务文化 40

建设服务文化,你准备好了吗 44

提炼核心理念 49

文化传播 56

案例:沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 58

第三章 全面管理服务质量什么是服务质量 67

服务质量管理模型 69

顾客为什么不满意 72

服务质量的全程管理 78

制定服务蓝图 80

服务质量认证 82

案例:英伦航空公司全面服务管理的成效 85

第四章 顾客期望管理了解顾客期望 91

顾客需要什么 97

倾听顾客的声音 104

如何向顾客提问 106

超越顾客的期望 111

让顾客体验互动 113

案例:感观革命:长虹再掀行业风暴 119

第五章 服务人员管理挑选合适的服务人员 125

让员工不断成长 131

服务监督 136

胡萝卜比大棒更有效 138

培养团队精神 147

内部营销 149

案例:麦当劳如何培训员工 155

第六章 顾客投诉处理欢迎顾客投诉 163

顾客为什么投诉 171

顾客投诉处理的原则 178

顾客投诉处理的方式 183

顾客投诉处理的程序 187

应该避免的处理方式 192

案例:客户投诉管理制度范例 195

第七章 顾客满意度的提升价值与现状 203

什么是顾客满意度 206

顾客满意度调查程序 208

信息失真 219

让员工满意的八大策略 220

亚洲最佳雇主 224

案例:旅客评价航空公司意见卡 227

第八章 顾客关系管理顾客满意不等于顾客忠诚 233

顾客数据库的应用 235

“一对一”服务 242

呼叫中心 248

顾客沟通与交往 252

案例:海尔俱乐部章程 257

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