金牌服务管理 世界顶尖公司的服务之道PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:刘建军著
- 出 版 社:广州:广东经济出版社
- 出版年份:2005
- ISBN:780728109X
- 页数:261 页
第一章 从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代 3
服务:大象无形 8
抛弃服务,你凭什么竞争 12
以顾客为中心的本质是什么 15
整顿黑保安的深层思考 17
服务质量不佳是管理者的责任 19
当服务成为战略 22
案例:IBM——服务制胜的典范 23
第二章 首先,建立服务文化成也文化,败也文化 31
文化管理是最高层次的管理 33
非加油者不得入厕 35
建立以顾客为导向的服务文化 40
建设服务文化,你准备好了吗 44
提炼核心理念 49
文化传播 56
案例:沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 58
第三章 全面管理服务质量什么是服务质量 67
服务质量管理模型 69
顾客为什么不满意 72
服务质量的全程管理 78
制定服务蓝图 80
服务质量认证 82
案例:英伦航空公司全面服务管理的成效 85
第四章 顾客期望管理了解顾客期望 91
顾客需要什么 97
倾听顾客的声音 104
如何向顾客提问 106
超越顾客的期望 111
让顾客体验互动 113
案例:感观革命:长虹再掀行业风暴 119
第五章 服务人员管理挑选合适的服务人员 125
让员工不断成长 131
服务监督 136
胡萝卜比大棒更有效 138
培养团队精神 147
内部营销 149
案例:麦当劳如何培训员工 155
第六章 顾客投诉处理欢迎顾客投诉 163
顾客为什么投诉 171
顾客投诉处理的原则 178
顾客投诉处理的方式 183
顾客投诉处理的程序 187
应该避免的处理方式 192
案例:客户投诉管理制度范例 195
第七章 顾客满意度的提升价值与现状 203
什么是顾客满意度 206
顾客满意度调查程序 208
信息失真 219
让员工满意的八大策略 220
亚洲最佳雇主 224
案例:旅客评价航空公司意见卡 227
第八章 顾客关系管理顾客满意不等于顾客忠诚 233
顾客数据库的应用 235
“一对一”服务 242
呼叫中心 248
顾客沟通与交往 252
案例:海尔俱乐部章程 257
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