第一章 绪论 1
第一节 21世纪的质量 1
第二节 质量管理的起源与发展 4
第三节 质量管理体系基本概念 6
第四节 全面质量管理概述 12
第五节 ISO 9000族标准简介 16
第二章 质量管理体系基础知识 22
第一节 八项质量管理原则 22
第二节 质量管理体系基础 31
第三节 术语和定义 44
第一节 质量管理体系的建立和实施 52
第三章 质量管理体系 52
第二节 质量管理体系文件的编制 59
第三节 质量管理体系审核的概念 80
第四章 管理职责 83
第一节 了解相关方需求和期望 83
第二节 战略策划 86
第三节 识别过程规定职责 89
第四节 营造环境提供支持 91
第五节 管理评审参与改进 92
第五章 资源管理 95
第一节 概述 95
第二节 组织所需的资源及管理 96
第一节 产品实现的过程与管理 118
第六章 产品实现 118
第二节 产品设计和开发 120
第三节 采购过程与控制 125
第四节 生产和服务的运行 128
第五节 测量和监视装置的控制 131
第七章 测量分析和改进 133
第一节 顾客满意度测量 133
第二节 体系业绩测量 136
第三节 过程业绩的测量 139
第四节 不合格的控制 141
第五节 质量改进 142
第一节 ISO 9001标准概述 148
第八章 ISO 9001:2000标准理解与应用 148
第二节 ISO 9001标准条款的理解 149
第九章 质量管理体系审核 198
第一节 质量管理体系审核的策划和准备 198
第二节 质量管理体系审核的实施 210
第十章 质量认证 228
第一节 合格评定 228
第二节 质量认证认可制度 231
附录 242
附录1 质量管理体系术语和定义 242
附录2 ISO 9004:2000质量管理体系——业绩改进指南（节选） 253
参考文献 282