第1章 饭店概述 1
1.1 饭店发展简史 1
1.2 饭店产品 8
1.3 饭店类型 12
1.4 现代饭店集团 17
练习与思考 22
案例分析 23
第2章 饭店管理概述 25
2.1 饭店管理思想 25
2.2 饭店管理的职能、目标和层次 37
2.3 饭店管理者的分类与应备才能 42
2.4 饭店工作人员的素质 45
练习与思考 48
案例分析 48
3.1 饭店经营环境 51
第3章 饭店决策与饭店计划 51
3.2 饭店决策概述 59
3.3 饭店计划中的决策方法 69
3.4 饭店计划 72
3.5 饭店计划的分类及常用管理指标 79
练习与思考 83
案例分析 83
第4章 饭店组织管理 85
4.1 饭店组织概述 85
4.2 饭店组织管理的几个基本问题 88
4.3 饭店的组织结构形式 97
4.4 饭店人员的配备 102
4.5 饭店组织的改革 105
4.6 饭店的基本管理制度 108
练习与思考 110
案例分析 111
5.1 饭店领导者 112
第5章 饭店指挥 112
5.2 不同人性假设的管理风格 121
5.3 激励理论与饭店员工激励 125
5.4 饭店管理中的沟通 131
练习与思考 140
案例分析 140
第6章 饭店控制 143
6.1 控制的概念、目的和类型 143
6.2 饭店控制标准的制定 147
6.3 饭店控制标准的实施 150
6.4 饭店服务质量的管理 156
练习与思考 160
案例分析 160
第7章 饭店前台部门管理 162
7.1 市场销售部 162
7.2 前厅部 169
7.3 客房部 178
7.4 餐饮部、娱乐部 183
7.5 商场部 192
练习与思考 199
案例分析 199
第8章 饭店其他部门管理 203
8.1 人力资源部 203
8.2 财务部 210
8.3 安全保卫部 216
8.4 工程部 223
练习与思考 230
案例分析 230
附录 232
附录一 232
附录二 235
附录三 239
附录四 254
参考文献 265