第一章 客房产品概述 1
第一节 客房产品的概念 1
第二节 客房的功能及设备用品配置 12
思考与练习 27
第二章 清洁器具和清洁剂 28
第一节 清洁器具 28
第二节 清洁剂 39
思考与练习 47
第三章 客房的清洁保养 48
第一节 客房清扫的准备 48
第二节 客房的清洁整理 55
第三节 客房的计划卫生 68
第四节 客房的消毒及虫害控制 73
思考与练习 80
第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 81
第一节 饭店公共区域的清洁保养 81
第二节 地面材料的清洁保养 89
第三节 墙面材料的清洁保养 97
第四节 特殊器具的清洁保养 100
思考与练习 102
第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除 103
第一节 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂 103
第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫 110
思考与练习 124
第一节 对客服务概述 125
第六章 对客服务工作 125
第二节 对客服务的模式和特点 135
第三节 对客服务的内容与程序 138
第四节 客人投诉的处理 157
思考与练习 167
第七章 客房服务用语 168
第一节 客房服务的语言规范 168
第二节 客房服务常用词语 171
思考与练习 185
第八章 客房部的机构设置及人员管理 186
第一节 客房部的组织机构及岗位设置 186
第二节 客房部的人员管理 196
思考与练习 211
第九章 客房的物资管理 213
第一节 客房费用预算 213
第二节 客房家具设备的管理 218
第三节 客用物品的管理 225
第四节 客房布件管理 229
第五节 降低消耗和环境保护 237
思考与练习 240
第十章 客房部的质量管理 242
第一节 客房清洁保养的质量控制 242
第二节 客房对客服务的质量控制 259
第三节 客房部的安全质量管理 263
思考与练习 274
参考书目 275