第1章 导论 1
1.1 问题的提出及选题意义 1
1.2 概念的界定 4
1.3 本书研究的主题及其框架 12
1.4 本书的主要研究方法与创新之处 15
第2章 文献回顾与评述 17
2.1 顾客关系研究的进展 17
2.2 顾客资产管理研究综述 28
2.3 本书研究的切入点及拟解决的问题 37
第3章 顾客资产与企业竞争优势研究 40
3.1 企业竞争优势的顾客资产资源观 41
3.2 企业竞争优势的顾客资产管理核心能力观 47
3.3 企业竞争优势的顾客感知价值观 51
第4章 顾客资产运营的企业基础 66
4.1 以顾客为中心的战略思考 67
4.2 以顾客为中心的企业组织运作 79
4.3 以顾客为中心的企业文化 87
4.4 向顾客学习，建立学习型顾客关系 95
5.1 顾客关系发展的阶段 105
第5章 顾客资产的获得和维系 105
5.2 顾客资产的获得 114
5.3 顾客资产的维系 126
第6章 顾客资产的经营 137
6.1 对现有顾客的附加销售 137
6.2 口碑宣传与推荐 146
6.3 品牌延伸 154
6.4 顾客资产的企业间合作利用 168
7.1 关于实证考察的总体说明 178
第7章 顾客资产运营的实证考察 178
7.2 关于顾客资产运营的企业基础考察 179
7.3 关于顾客资产获得手段与策略的企业考察 186
7.4 关于顾客资产维系的策略与手段的企业考察 191
7.5 关于顾客资产利用的企业考察 197
7.6 结论与对策性建议 209
附录：企业顾客资产（顾客关系）运营研究调查表 217
参考文献 222
后记 235