第一部分 理解接待业与旅游业市场营销过程 3
第1章 导论：接待业与旅游业市场营销 3
1.1 迈向成功的通行证 4
1.2 顾客导向 5
1.3 什么是接待业与旅游业营销 6
1.4 接待业营销 7
1.5 营销管理 15
1.6 营销管理哲学 15
1.7 营销的未来 19
1.8 伟大的先驱者 19
1.9 网站 19
第2章 接待业与旅游业营销的服务特征 24
2.1 服务文化 27
2.2 服务营销的特征 27
2.3 服务企业管理战略 30
2.4 服务特征总览：服务生产模型 41
第3章 营销在战略计划中的作用 46
3.1 业绩良好的企业的特征 50
3.2 公司战略计划 52
3.3 业务单位战略计划 61
3.4 饭店业所面临的特殊挑战 67
第二部分 抓住接待业与旅游业的营销机遇并制定战略 75
第4章 营销环境 75
4.1 公司的微观环境 77
4.2 公司的宏观环境 79
4.3 相互联系的环境因素 93
4.4 对营销环境的回应 95
第5章 营销信息系统与营销调研 102
5.1 营销信息系统 103
5.2 小型组织的营销调研 124
第6章 消费者市场与消费者购买行为 130
6.1 消费者行为模式 131
6.2 影响消费者行为的各种特征 132
6.3 购买决策过程 143
第7章 团体市场的组织机构购买行为 153
7.1 组织机构购买过程 154
7.2 组织机构购买过程的参与者 155
7.3 对组织机构购买者的主要影响因素 156
7.4 组织机构的购买决策 157
7.5 团体商业市场 158
7.6 与会议策划人打交道 163
7.7 公司账户与公司旅行经理 165
第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位 170
8.1 市场 171
8.2 市场细分 172
8.3 目标市场选择 181
8.4 市场定位 184
8.5 创造值得回味的体验 191
第三部分 开发接待业与旅游业营销组合 201
第9章 产品的设计与管理 201
9.1 什么是产品 202
9.2 产品的层次 203
9.3 扩展性产品 205
9.4 品牌决策 209
9.5 新产品开发 213
9.6 通过兼并进行产品开发 223
9.7 产品生命周期策略 224
第10章 内部营销 235
10.1 内部营销 236
10.2 内部营销过程 238
10.3 非常规性业务 250
第11章 通过质量建立顾客忠诚 255
11.1 顾客价值与顾客满意 257
11.2 关系营销 262
11.3 顾客忠诚的效益 264
11.4 营销与质量之间的联系 267
11.5 什么是质量 268
11.6 服务质量的效益 270
11.7 生产能力与需求管理 273
附录A 服务质量的五类缺口模型 284
附录B 预测市场需求 287
第12章 产品定价：定价的影响因素、定价方法和定价策略 294
12.1 价格 295
12.2 影响定价的因素 296
12.3 一般的定价方法 307
12.4 定价策略 311
12.5 其他定价问题 321
12.6 价格调整 321
第13章 分销渠道 331
13.1 分销系统的本质和重要性 332
13.2 分销渠道的本质 332
13.3 营销中介机构 335
13.4 渠道行为与组织 341
13.5 选择渠道成员 350
13.6 渠道成员和供应商的责任 352
13.7 企业位置 352
第14章 产品促销：沟通、促销政策与广告 359
14.1 沟通的过程 360
14.2 确定营销传播总预算 367
14.3 管理并协调整合营销传播 369
14.4 整合营销传播过程的管理 372
14.5 广告 372
14.6 广告决策过程 374
第15章 产品促销：公共关系和营业推广 390
15.1 公共关系 391
15.2 公关部门的主要活动 392
15.3 宣传 393
15.4 公共关系过程 395
15.5 公共营销活动的主要工具 398
15.6 接待业的公关机会 400
15.7 危机管理 402
15.8 营业推广 404
15.9 店在地营销 409
第16章 专职人员推销 415
16.1 人员推销的管理 416
16.2 接待业人员推销的本质 417
16.3 推销队伍的目标 418
16.4 推销队伍的结构与规模 420
16.5 组建销售部 425
16.6 关系营销与战略联盟 427
16.7 招聘与培训职业推销队伍 428
16.8 管理推销队伍 432
第四部分 接待业与旅游业营销管理 451
第17章 电子营销：互联网营销、数据库营销与直接营销 451
17.1 塑造网络时代的主要力量 452
17.2 新的数字时代的营销战略 453
17.3 电子商务领域 456
17.4 设立电子营销平台 459
17.5 直接营销 466
第18章 旅游目的地营销 477
18.1 旅游产业的全球化 478
18.2 旅游业对旅游目的地经济的重要性 479
18.3 旅游产业战略与投资 483
18.4 旅游市场的细分与监测 490
18.5 与游客市场沟通 496
18.6 组织与管理旅游市场 498
第19章 下一年的营销计划 505
19.1 导言：营销计划的目的 507
19.2 经营管理概述 507
19.3 公司联系 508
19.4 环境分析与预测 509
19.5 市场细分与选择目标市场 513
19.6 下一年目标 515
19.7 实施计划：战略与战术 518
19.8 支持战略和达到目标所需要的资源 522
19.9 营销控制 523
19.10 展示和推销计划 525
19.11 为未来做准备 526
案例研究 532
译后记 594