第一篇 供用电基础知识 3
第一章 概述 3
第一节 电力系统基础知识 3
第二节 功率因数的有关知识 6
第三节 配电线路的损耗及计算 9
第四节 无功补偿的概念及计算 16
第五节 供电质量 19
第二章 电气设备 25
第一节 变压器 25
第二节 异步电动机 33
第三节 高压开关设备 35
第四节 高压熔断器 43
第五节 母线、绝缘子、电力电缆 46
第三章 客户受电装置二次回路 53
第一节 断路器控制回路信号系统与测量仪表 53
第二节 继电保护装置的一般概念 55
第三节 工业企业高压配电网的继电保护 56
第四节 电力变压器的继电保护 60
第五节 备用电源自动投入装置 62
第四章 客户工程安装及验收基本技术标准 64
第一节 电器安装及验收技术规范的概念 64
第二节 高压电器安装施工的基本技术规范 66
第三节 电缆线路安装施工的基本技术规范 71
第四节 盘、柜及二次回路结线施工规范 73
第五节 工程验收基本技术规范 75
第二篇 营业工作 81
第五章 电能计量 81
第一节 电能计量基本概念 81
第二节 电能计量用互感器 94
第三节 感应式电能表 104
第四节 电子式电能表 111
第五节 电能计量装置的接线安装及维护 115
第六节 电能计量装置的接线、误差及配置 120
第七节 电能计量装置的验收 136
第六章 业务扩充 141
第一节 业务扩充的主要内容 141
第二节 受理用电申请 142
第三节 供电方案的确定 144
第四节 业务扩充工程 149
第七章 变更用电业务 156
第一节 概述 156
第二节 变更用电业务的定义与流程 156
第三节 办理变更用电业务的基本原则 160
第四节 用电业务费用的收取 164
第五节 窗口管理及咨询查询业务 166
第八章 电价 168
第一节 电价的作用 168
第二节 制定电价基本原则及程序 169
第三节 电价制度和电价分类 172
第四节 现行电价的执行 175
第九章 抄、核、收基础工作 179
第一节 抄表工作 179
第二节 核算工作 184
第三节 电费回收 193
第一节 电力市场营销概念 205
第十章 电力市场营销 205
第三篇 电力营销管理 205
第二节 电力市场调研 209
第三节 电力需求侧管理 216
第十一章 电力客户服务 220
第一节 电力客户服务体系及管理 220
第二节 CRM的概念及原理 239
第三节 电力改革环境下电力客户服务理念 244
第四节 客户服务战略 257
第五节 客户服务技巧 268
第六节 电力客户服务中心 292
第七节 95598电力客户服务中心的服务质量 300
第十二章 电力营销技术支持系统 308
第一节 电力营销技术支持系统概述 308
第二节 电力营销管理信息系统概述 314
第三节 业扩报装子系统 318
第四节 电费管理子系统 326
第五节 其他相关系统简介 333
第六节 案例-贵州省电力营销信息系统 342
第十三章 客户服务技术支持系统 354
第一节 客户服务中心系统概述 354
第二节 电力客户服务中心系统 358
第三节 电力客户服务技术支持系统应用要求 365
附录A 供电营业员工文明服务行为规范（示例） 368
附录B 客户服务人员文明服务用语和服务禁语（示例） 373
附录C 客户调查问卷示例（城市居民） 376
附录D 客户调查问卷示例（大客户） 378
附录E “95598”现场抢修服务满意卡（示例） 380
附录F GB 50096—1999《住宅设计规范》第6.5条规定 381
附录G 一次回路图常用电气设备的图形符号表 382
附录H 二次回路中常用设备的图形符号表 384
附录I 配线和电杆的图形符号表 386
附录J 三相三线有功电能表错接线更正系数ε值表 387
参考文献 389