客户受理与业务扩充岗位培训教材PDF电子书下载

第一篇 供用电基础知识 3

第一章　概述 3

第一节　电力系统基础知识 3

第二节　功率因数的有关知识 6

第三节　配电线路的损耗及计算 9

第四节　无功补偿的概念及计算 16

第五节　供电质量 19

第二章　电气设备 25

第一节　变压器 25

第二节　异步电动机 33

第三节　高压开关设备 35

第四节　高压熔断器 43

第五节　母线、绝缘子、电力电缆 46

第三章 客户受电装置二次回路 53

第一节　断路器控制回路信号系统与测量仪表 53

第二节　继电保护装置的一般概念 55

第三节　工业企业高压配电网的继电保护 56

第四节　电力变压器的继电保护 60

第五节　备用电源自动投入装置 62

第四章 客户工程安装及验收基本技术标准 64

第一节　电器安装及验收技术规范的概念 64

第二节　高压电器安装施工的基本技术规范 66

第三节　电缆线路安装施工的基本技术规范 71

第四节　盘、柜及二次回路结线施工规范 73

第五节　工程验收基本技术规范 75

第二篇 营业工作 81

第五章 电能计量 81

第一节　电能计量基本概念 81

第二节　电能计量用互感器 94

第三节　感应式电能表 104

第四节 电子式电能表 111

第五节 电能计量装置的接线安装及维护 115

第六节　电能计量装置的接线、误差及配置 120

第七节 电能计量装置的验收 136

第六章　业务扩充 141

第一节　业务扩充的主要内容 141

第二节　受理用电申请 142

第三节　供电方案的确定 144

第四节　业务扩充工程 149

第七章　变更用电业务 156

第一节　概述 156

第二节　变更用电业务的定义与流程 156

第三节　办理变更用电业务的基本原则 160

第四节　用电业务费用的收取 164

第五节　窗口管理及咨询查询业务 166

第八章　电价 168

第一节　电价的作用 168

第二节　制定电价基本原则及程序 169

第三节 电价制度和电价分类 172

第四节　现行电价的执行 175

第九章　抄、核、收基础工作 179

第一节　抄表工作 179

第二节　核算工作 184

第三节　电费回收 193

第一节　电力市场营销概念 205

第十章 电力市场营销 205

第三篇 电力营销管理 205

第二节　电力市场调研 209

第三节　电力需求侧管理 216

第十一章 电力客户服务 220

第一节 电力客户服务体系及管理 220

第二节　CRM的概念及原理 239

第三节 电力改革环境下电力客户服务理念 244

第四节　客户服务战略 257

第五节　客户服务技巧 268

第六节 电力客户服务中心 292

第七节　95598电力客户服务中心的服务质量 300

第十二章 电力营销技术支持系统 308

第一节　电力营销技术支持系统概述 308

第二节 电力营销管理信息系统概述 314

第三节　业扩报装子系统 318

第四节 电费管理子系统 326

第五节　其他相关系统简介 333

第六节　案例-贵州省电力营销信息系统 342

第十三章　客户服务技术支持系统 354

第一节　客户服务中心系统概述 354

第二节 电力客户服务中心系统 358

第三节 电力客户服务技术支持系统应用要求 365

附录A　供电营业员工文明服务行为规范（示例） 368

附录B　客户服务人员文明服务用语和服务禁语（示例） 373

附录C　客户调查问卷示例（城市居民） 376

附录D　客户调查问卷示例（大客户） 378

附录E “95598”现场抢修服务满意卡（示例） 380

附录F　GB 50096—1999《住宅设计规范》第6.5条规定 381

附录G　一次回路图常用电气设备的图形符号表 382

附录H　二次回路中常用设备的图形符号表 384

附录I　配线和电杆的图形符号表 386

附录J　三相三线有功电能表错接线更正系数ε值表 387

参考文献 389