Lead－in Reading 饭店及其分类 1
Part One 前厅部 5
Lead－in Reading 5
Unit 1 房间预订 7
Unit 2 接待处 21
Unit 3 礼宾服务 36
Unit 4 问讯处 51
Unit 5 前台收银 63
Unit 6 商务中心 76
Unit 7 电话机房 88
Unit 8 客人投诉处理 101
Part Two 客房部 115
Lead－in Reading 115
Unit 9 楼层服务员 117
Unit 10 客房服务 128
Unit 11 洗衣服务 141
Unit 12 特殊服务 155
Unit 13 处理问题 168