第一章 蓬勃发展的服务业与服务业质量问题 1
第一节 蓬勃发展的服务业 1
第二节 中国服务业的质量问题 11
第三节 我国一些主要服务行业质量现状 18
第四节 中国服务业质量问题一般特点分析 25
第二章 服务质量管理研究综述 31
第一节 服务的定义及特点研究 32
第二节 服务业及服务分类研究 36
第三节 服务质量管理研究 39
第四节 宏观质量管理与政府管制 51
第三章 服务运营特点以及对服务企业质量行为的影响 71
第一节 服务生产特性 73
第二节 服务运营特点对服务质量的影响 82
第四章 外部环境对服务企业质量行为的影响 101
第一节 市场环境与服务企业质量行为 101
第二节 政府管制与服务业质量管理 125
第五章 服务业开放生产体系的质量管理——政府的介入 129
第一节 服务业与制造业：不同的管理对象 130
第二节 洞悉行业特点，突破服务业质量管理 136
第六章 服务业开放生产体系的质量管理——消费者权益保护 155
第一节 消费者权益保护 156
第二节 服务领域消费者权益特征 162
第三节 被动服务 166
第四节 基于消费者权益的服务业质量管理要点 175
第七章 服务业开放生产体系的质量管理——服务过程管理 180
第一节 过程质量分解 181
第二节 服务过程复制 185
第三节 企业优质服务行为复制——质量价值与成本控制 186
第四节 服务业的过程质量管理 195
第八章 服务质量与服务生产力：开放式生产体系的生产力评价 207
第一节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位 208
第二节 服务生产力研究 211
第三节 着眼于企业和顾客的新型服务生产力评价 226
第四节 新型服务生产力评价模式下的服务管理新观念 230
第九章 构建服务质量社会保障体系 235
第一节 第三部门的相关理论 235
第二节 健全服务质量的保障体系 249
第三节 培育全社会的服务和质量意识 258
全书小结 266
参考文献 270
后记 275