服务业的质量管理 基于开放的生产体系PDF电子书下载
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- 作 者:杨坤,张金成著
- 出 版 社:天津:南开大学出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:7310024176
- 页数:275 页
第一章 蓬勃发展的服务业与服务业质量问题 1
第一节 蓬勃发展的服务业 1
第二节 中国服务业的质量问题 11
第三节 我国一些主要服务行业质量现状 18
第四节 中国服务业质量问题一般特点分析 25
第二章 服务质量管理研究综述 31
第一节 服务的定义及特点研究 32
第二节 服务业及服务分类研究 36
第三节 服务质量管理研究 39
第四节 宏观质量管理与政府管制 51
第三章 服务运营特点以及对服务企业质量行为的影响 71
第一节 服务生产特性 73
第二节 服务运营特点对服务质量的影响 82
第四章 外部环境对服务企业质量行为的影响 101
第一节 市场环境与服务企业质量行为 101
第二节 政府管制与服务业质量管理 125
第五章 服务业开放生产体系的质量管理——政府的介入 129
第一节 服务业与制造业:不同的管理对象 130
第二节 洞悉行业特点,突破服务业质量管理 136
第六章 服务业开放生产体系的质量管理——消费者权益保护 155
第一节 消费者权益保护 156
第二节 服务领域消费者权益特征 162
第三节 被动服务 166
第四节 基于消费者权益的服务业质量管理要点 175
第七章 服务业开放生产体系的质量管理——服务过程管理 180
第一节 过程质量分解 181
第二节 服务过程复制 185
第三节 企业优质服务行为复制——质量价值与成本控制 186
第四节 服务业的过程质量管理 195
第八章 服务质量与服务生产力:开放式生产体系的生产力评价 207
第一节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位 208
第二节 服务生产力研究 211
第三节 着眼于企业和顾客的新型服务生产力评价 226
第四节 新型服务生产力评价模式下的服务管理新观念 230
第九章 构建服务质量社会保障体系 235
第一节 第三部门的相关理论 235
第二节 健全服务质量的保障体系 249
第三节 培育全社会的服务和质量意识 258
全书小结 266
参考文献 270
后记 275
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017