第一部分 销售人员基本功 1
第一章 销售人员自我管理与规划——伟大的职业、充实的人生 3
职责定位——认识自我，明确职责 5
你在销售中扮演什么角色 6
如何设定自己的发展目标 8
销售职业前景如何 11
人生规划——释放自己无限的潜能 12
管理好自己的时间 13
生命不息，学习不止 15
拓展“人脉”＝拓展“钱脉” 16
随机应变，化险为夷 17
使推销技巧更加纯熟 18
心态修炼——态度决定速度 19
肯定自我：销售不需要天才 20
永不放弃：再坚持一下就是胜利 22
必胜：没有失败，只有暂时停止成功 22
勤奋：120％的汗水赢得100％的收获 23
双赢：大家好才是真的好 24
情绪管理——做自己的主人 25
克服销售恐惧 25
燃烧你的热情 26
从压力中营救自我 27
自我激励的黄金步骤 28
第二章 塑造良好的职业形象——推销产品前先推销自己 31
TPOAF着装战术 33
T(Time)——时间 33
P(Point)——地点 35
O(Occasion)——场合 36
A(Age)——年龄 37
F(Figure)——体形 38
获得好感的四个最佳 39
最佳精神面貌 39
最佳肢体语言 41
最佳谈吐 43
最佳礼仪 44
赢得尊重的三种态度 45
自信 46
热情得体 48
不卑不亢 48
打造精彩的开场白 49
以寒暄为铺垫 50
让客户感觉良好 51
真诚地赞美客户 52
用幽默打动客户的心 53
第三章 寻找目标客户——选对池塘钓对鱼 55
MAN法则甄别目标客户 56
M(Money)——钱 57
A(Authority)——决策权 58
N(Need)——需求 59
寻找目标客户的七大方法 60
扫荡拜访法 61
连锁介绍法 62
资料查询法 63
实地调查法 64
竞争抢夺法 66
广告宣传法 67
随时随地法 68
如何有效管理客户资源 69
建立客户资料档案 70
鉴别客户角色 72
对客户进行分类处理 74
第二部分 销售人员必备技能 77
第四章 接近目标客户——找瓜最好顺藤摸 79
接近前的三项准备工作 81
搜集情报资料 82
练好开场白 83
备齐推销工具 85
接近的三大途径 87
信函接近 87
电话接近 88
直接拜访 89
接近的六个技巧 91
突发事件接近 91
共同话题接近 92
迂回接近 92
演示接近 93
关心接近 94
帮助接近 95
接近的两项注意 96
打开客户“心防” 96
控制会谈局面 98
第五章 发掘客户需求——开启销售成功的发动机 101
客户需求的三种类型 103
显性需求 103
隐性需求 104
未知需求 105
案例：从未知需求到显性需求 106
了解客户需求的四大方法 107
询问了解法 107
倾听了解法 109
观察了解法 109
间接了解法 111
开发潜在需求的四个技巧 112
危机提醒 112
前景展望 113
先尝后买 114
循循善诱 115
发掘客户需求的四个原则 115
尊重客户 116
对症下药 117
对待客户要厚道 118
抓住客户的购买心理 118
第六章 产品展示与劝购——让客户心动的艺术 121
产品展示的三大方法 123
FABE法 123
构图讲解法 125
道具演示法 127
了解你的产品 128
产品推介的四项原则 128
掌握客户的关心点 130
如何扬长避短 131
用客户听得懂的语言 132
展示中两种“情况”的处理 133
介绍中断 133
遭遇客户的“刁难”问题 134
产品劝购的四个技巧 135
巧妙赞美客户 136
打个恰当比喻 137
将缺点“全盘托出” 138
让客户参与其中 139
第七章 异议处理——扫清成交的障碍 141
来自客户 143
客户异议从何而来 143
来自产品 144
来自销售人员 145
异议处理的五部曲 145
乐观对待 146
识别真假 147
征询理解 148
灵活应对 150
留下后路 151
异议处理的五大策略 151
捷足先登策略 152
直截了当策略 153
佯装不见策略 155
感同身受策略 155
补偿处理策略 156
常见异议类型与应对技巧 157
需求异议 157
预算异议 158
价格异议 159
时间异议 161
服务异议 163
货源异议 165
异议处理的四项原则 165
作好充分准备 165
选择适当时机 166
暂时避开分歧 168
永远别跟客户争辩 169
第三部分 销售人员卓越提升 171
第八章 促成交易——踢好“临门一脚” 173
成交的三个信号 175
语言信号 175
表情信号 176
行为信号 176
提出交易的最佳时机 177
产品展示后 177
异议排除时 180
成交在当下 181
促成交易的九大方法 183
直接成交法 183
优惠成交法 184
小点成交法 185
保证成交法 186
假定成交法 186
恐惧成交法 187
选择成交法 188
“最坏”方案法 188
骑虎难下法 189
交易后两种情况的处理 190
交易达成时 190
交易失败后 192
第九章 100％回收货款——变应收账款为到账现金 195
应收账款产生的原因 197
应收账款的特点及影响 197
应收账款预防及应对 197
应收账款控制与回收方法 198
呆账预防的两大措施 199
异常情况处理办法 201
有效收款的四大方式 202
银行托收 203
银行承兑汇票 203
信用贷款 204
信用卡收款 204
快、准、狠收款的七大要诀 205
定期拜访 205
制定计划 206
掌握心理 208
有效应对 210
态度坚决 212
施加压力 213
诉诸法律 214
收款流程中的三大注意 216
收款前的准备 216
收款时的确认 218
收款后的处理 218
第十章 售后服务与客户维护——让销售人员“人财两得” 221
优质售后服务——留住上帝的忠诚 223
售后服务的五大作用 223
售后服务的四项内容 225
服务不佳的五个原因 227
提升服务品质的六种方法 229
有效处理客户抱怨——弥补“期待”与“实际”的落差 231
客户抱怨的原因 232
客户抱怨的三种类型 234
处理客户抱怨应有的态度 236
处理客户抱怨的黄金步骤 238
留住老客户的三个技巧 242
特别的爱给特别的你 243
提供超值服务 244
经常保持联络 245
拓展客户群的三大方法 246
佣金制行销 246
会员制行销 247
积分制行销 248
后记 251